Come Gestire il tuo Sito e-Commerce dalla A alla Z

Quando abbiamo un problema spesso lo evitiamo per non provare il senso frustrante di incertezza, altre volte lo affrontiamo cercando delle soluzioni basate sull'emotività sperando di trovare delle certezze.
del 23/01/18 - di Davide Mare

Noi abbiamo bisogno di sicurezze, di certezze. Di sapere che una strada è giusta o sbagliata.

Abbiamo vissuto per millenni nell'incertezza totale, nella ricerca spasmodica di una preda per sfamarci, nascosti in anfratti di fortuna per trascorrere la notte, alla mercé di eventi naturali dei quali non conoscevamo le cause. Poi il fuoco, la lancia, l'agricoltura, e tutto è diventato più facile.

Invece no, le paure sono rimaste le stesse, o meglio le incertezze permangono nel nostro subconscio, la caducità della nostra condizione si manifesta pesantemente nelle nostre operazioni quotidiane.

Quando abbiamo un problema spesso lo evitiamo per non provare il senso frustrante di incertezza, altre volte lo affrontiamo cercando delle soluzioni basate sull'emotività sperando di trovare delle certezze.

Io di certezze non ne ho, ma ho esperienza nella gestione di un sito e-commerce e provo a darti qualche suggerimento pratico per poterlo gestire al meglio; non do suggerimenti copiati di mano in mano simili ai telefoni senza fili. Dove il primo dice: "per gestire correttamente un e-commerce serve avere delle competenze trasversali", e si arriva al fondo della fila dove il messaggio è: "per gestire perfettamente il tuo e-commerce serve avere delle pertinenze trascendentali"; e dal giorno dopo nasce la moda della meditazione e-commerce.

Tu sai già cos'è un e-commerce, come realizzare un business plan per un e-commerce, o come realizzare un progetto e-commerce, ti consiglio la forma mentis corretta per gestire un e-commerce. Si, esatto! Forma mentis.

Gestire un ordine è semplice, ma gestirlo nella maniera più efficace per il tuo business è un altro paio di maniche, e solo i migliori manager riescono a raggiungere questo obiettivo. Vado subito nello specifico:

I primi tre consigli che ti posso dare su come gestire un e-commerce sono:

• Ogni giorno avrai dei dubbi e delle difficoltà. Non ti spaventare,


• Affronta i problemi, anche se non fanno piacere perché mettono in dubbio il tuo operato,


• Non farti comandare dalle criticità; sei tu che decidi quando affrontare e come risolvere gli imprevisti. Prepara delle scalette operative e seguile nonostante gli imprevisti o le nuove possibilità che si manifestano lungo lo svolgimento delle tue operazioni.

Non avere paura di gestire un e-commerce; devi essere conscio che ogni giorno avrai la sensazione di non sapere che pesci pigliare, perché come la vita, anche il digitale, nella sua inevitabile tortuosità, ti pone davanti a soluzioni e problematiche improvvise.

Ma che soddisfazione quando ricevi la prima vendita, inaspettata e al tempo stesso desiderata.

Chi Gestisce un Sito e-Commerce

Chi gestisce un sito e-commerce? L'e-commerce manager.

E' un po' come dire, chi gioca in attacco? L'attaccante. Chi vende il pane? Il Panettiere.

Probabilmente, se sei arrivato su questa pagina, sai molte cose del mondo e-commerce e sei aggiornato sulle novità e-commerce, avrai o vorrai creare un sito e-commerce, sai cos'è una piattaforma e-commerce, conosci l'importanza delle strategie marketing per spingere le vendite del sito.

Quindi, sai che uno shop online deve essere gestito da un e-commerce manager!? Le incertezze non sono ammesse e non sono plausibili nemmeno altre opzioni.

Come quando arriva una multa per eccesso di velocità, la tentazione di evitarla è grande, ma sai che prima la paghi meglio è.

Così è la condizione del tuo e-commerce, se vuoi gestirlo efficacemente devi prendere un manager di negozi online. Da qui non si sfugge.

Non mi dire che il tuo negozio di vendita:

Lo gestisci tu:
chi si occupa delle altre attività mentre ti impegni nella gestione della vendita online?
quando ti parlano di touchpoint, di multi-channel sai come affrontare l'argomento, o ti affidi al caso?
quando ti presentano un preventivo seo sai valutarlo correttamente?
Lo gestisce tuo nipote che si è appena laureato:
per avere successo nella vendita online serve esperienza
l'esperienza si costruisce negli anni all'interno degli shop già attivi
Lo gestisce una agenzia di comunicazione
alcuni lavori non possono essere esternalizzati, perdi il controllo e i costi lievitano
non ti propongo soluzioni personalizzate ma standard

La differenza tra uno shop di successo, rispetto ad uno che chiude dopo pochi mesi, è legata alla scelte aziendali e manageriali fatte per guidarlo.

E poi scusa, perché paghi fior fiori di manager per fare gli acquisti, per gestire la parte marketing e, quando si tratta di gestire il business delle vendite, qualcosa di concretamente tangibile alla fine del mese, hai delle riserve?

Prima cosa da sapere: per gestire un e-commerce, chiama qualcuno che sa fare quel lavoro e lo fa da tempo.

I processi che sostanziano uno shop on line sono numerosi e richiedono un impegno quotidiano, pertanto è necessario avere un e-commerce manager di qualità che:

• sappia sviluppare un progetto e-commerce, partendo da una idea per arrivare alla creazione del sito, il quale regali un'esperienza di acquisto positiva al cliente,


• conosca le strategie per vendere con un e-commerce,


• sappia realizzare un piano di marketing per e-commerce; per vendere bene e di più


• sappia gestire un e-commerce, garantendo un flusso di lavoro snello ed efficiente, ottimizzando i processi da compiere per risparmiare tempo e costi, e garantisca all'imprenditore, o a chi di dovere, di avere il tempo di pensare agli sviluppi del business, smarcandosi dalle inevitabili contingenze,

Ecco perché è necessario avere una figura come l'e-commerce manager il quale gestisce queste attività, facendo da guida, coordinatore e leader.

Cosa devi Gestire ogni giorno in un Sito e-Commerce?

Ogni giorno in un e-commerce devi gestire le risposte al cliente, la processazione degli ordini, l'aggiornamento dei prezzi e...

Hai visto il film di Lino Banfi, "Vieni Avanti Cretino", dove il protagonista, assunto in una società elettronica dopo varie peripezie lavorative, è costretto a svolgere un lavoro alienante e stressante, dalle conseguenze comiche per lo spettatore.

La scena è una delle più conosciute della storia del cinema comico italiano. Non è paragonabile a "Tempi Moderni" di Charlie Chaplin, ma nella sua leggerezza ha regalato una piccola critica sullo sfruttamento del lavoro moderno e degli effetti sull'uomo della terza rivoluzione industriale.

Rivisto nel nostro caso l'e-commerce manager si ritrova a svolgere contemporaneamente, come un moderno Lino Banfi, una moltitudine di lavori; inoltre il mantra del direttor Thomas, il capo di Lino Banfi, è il mantra che ogni giorno nella gestione del tuo e-commerce devi ripeterti ossessivamente: "La soddisfazione del cliente è il nostro miglior premio"

Una lista pratica delle mansioni da svolgere nella gestione di un e-commerce:

attività di customer service,
rispondere agli utenti offrendo un servizio qualitativo, professionale, ma soprattutto istantaneo (in tempo reale);
le spedizioni e il magazzino,
gestire le inevitabili difficoltà o intoppi, un prodotto che viene perso, un prodotto che viene reso;
la parte amministrativa,
gestire gli incassi, i rimborsi, la responsabilità del servizio offerto ai consumatori finali, il controllo dei tempi di spedizione, la sistemazione delle giacenze; il controllo delle fatture...
gli aspetti pubblicitari,
visibilità dei prodotti, spinta promozionale, cura dei social network per fidelizzare e coinvolgere il cliente;
l'aggiornamento e il rimpinguamento del catalogo,
i prodotti devono essere modificati sia per ragioni di disponibilità che per ragioni di prezzo...
il rapporto commerciale con i fornitori,
per vendere bene è fondamentale un buon rapporto con chi ti vende i prodotti; inoltre un rapporto proficuo ed attivo permette di aumentare i tuoi margini e i volumi di traffico
gli sviluppi tecnici sulla piattaforma o far fronte ad eventuali difficoltà tecniche;
vuoi gestire le fatture direttamente sul tuo cms? Vuoi registrare tutti gli accessi del tuo sito? Il potenziale tecnologico è immenso, ma sfruttarlo è tutt'altro che semplice. La parte tecnologica è uno dei punti che ti differenzia dalla concorrenza, perché se lavori meglio, produci di più...
il personale e le tasks:
Ogni attività richiede un percorso da fare per raggiungere l'obiettivo, pertanto procedere a piccoli passi è fondamentale; ma per ogni piccolo step dobbiamo relazionarci insieme ad altri colleghi di estrazione umana e professionale diversa. Devi saperti relazionare con efficacia con ognuno di essi per condurre tutti quanti alla meta finale.
le difficoltà:
il fornitore ha terminato un prodotto e il cliente lo sta aspettando, un acquirente lamenta un ritardo sulla consegna, il sito che va giù all'improvviso. Gli imprevisti sono all'ordine del giorno, ma una soluzione c'è sempre, basta mantenere la calma.
le novità e le proposte:
l'e-commerce è una partita di pallacanestro, il risultato è sempre in bilico, perché è un gioco molto rapido e veloce. Il segreto è sfruttare tutte le possibilità di questo fantastico sistema di vendita. Informarsi sugli strumenti da adottare, sulle tecniche di vendita, sul personale più qualificato. Una soluzione definitiva non c'è, o meglio non c'è per sempre. Ciò che funziona oggi non è detto, sul web, che funzioni anche domani.
lo sviluppo:
devi star dietro agli sviluppi tecnologici della piattaforma, devi controllare gli sviluppi commerciali, devi seguire il progetto di aprire un punto fisico per proporre un'esperienza multicanale, devi tenere numerosi colloqui per trovare uno stagista..


Ci sono però delle aree più importanti delle altre; ecco le 5 attività fondamentali nella gestione quotidiana di un e-commerce:

Prezzo
Non lo puoi ignorare, perché sul web, almeno per certi settori, il prezzo cambia in tempo reale, in base alla domanda, all'offerta, al prezzo del concorrente. Pensare ad un prezzo fisso per 6 mesi è preistoria. Ogni giorno devi studiare delle dinamiche di prezzo, provare, e testare nuove offerte. Insomma cambiare per capire e per restare concorrenziale sul mercato.
Promozione
La promozione è altrettanto importante. Non per niente la pubblicità è l'anima del commercio. Sul web non rappresenta solo l'anima ma anche il corpo, la testa, il cuore... La visibilità dei tuoi prodotti è la base delle tue vendite. Puoi avere il sito più bello ed innovativo del mondo, ma se non compari su google compra solo tua zia o il tuo amico.
Prodotto
I prodotti devono essere aggiornati. Tu dirai: "Va bene, ma non tutti i giorni." Eh no! Cosa pensi che tutti i prodotti che visualizzi sul tuo portale rimangono sempre disponibili nel magazzino del tuo fornitore? Il catalogo dei tuoi prodotti è la forza del tuo negozio, perché tenerli aggiornati è un lavoro faticoso, perché intessere rapporti commerciali proficui con i fornitori non è semplice, perché alcuni prodotti ce li hai solo tu...
Placement
Il sito deve essere monitorato continuamente. Non è raro che per qualche strana ragione una pagina prodotto non venga più visualizzata, il tuo server non sostenga più il traffico del tuo sito, il pagamento con carta di credito non funzioni su una vecchia versione di un browser.
Cliente
Clienti. Be', questo è il cardine del tuo negozio online. I clienti devono essere seguiti e coccolati una ragazza nei primi appuntamenti. I puristi del marketing mix storceranno il naso con l'inserimento di una 5 leva non riconosciuta ufficialmente, ma la leva dei cleinti non può essere elusa. Per avere successo con il tuo sito e-commerce devi concupire letteralmente i tuoi potenziali clienti.

L'ordine deve essere gestito con estrema serietà. Mentre gli altri step sono molto importanti. Questa leva è fondamentale. Meglio non vendere che vendere male.

Perché sul web tutto è pubblico. Quindi ogni ordine che ricevi deve essere gestito con professionalità, deve arrivare una mail di cortesia quando il pacco viene spedito, bisogna accertarsi che il prodotto venga consegnato nei tempi stabiliti, si devono seguire le inevitabili relazioni post vendita: come reso, insoddisfazione, recensione positiva e non...


Ti dicono niente queste punti? Si bravo, sono le leve del marketing mix.

Ogni giorno nel tuo e-commerce devi gestire questi 5 aspetti prima delle altre attività: clienti, prodotti, prezzi, sito e pubblicità.

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