Commesso sgarbato?! Io non compro qui. Il problema del servizio clienti

La qualità del servizio clienti è fondamentale per il successo di un'attività proprio per questo è necessario un controllo più ferreo sugli addetti alla clientela.
del 28/10/14 - di Francesca Bandini

A tutti noi è capitato di entrare in un negozio e di uscire immediatamente dopo una risposta non poco cordiale dell'addetto alle vendite o commesso, che dir si voglia. In effetti, la qualità del servizio clienti è fondamentale per la riuscita di qualsiasi tipo di attività imprenditoriale.

Personalmente, quando entro in un negozio voglio essere accolta da un bel sorriso e un benvenuto, vorrei anche ottenere risposte cortesi alle mie domande e non sentirmi obbligata a comprare onde evitare l'ira del venditore. Molto spesso, invece, accade che gli addetti alle vendite non conoscano la cortesia e la delicatezza necessarie per incrementare le vendite, ergo i ricavi del negozio. Anzi, talvolta sembrano infastiditi dalla presenza del cliente che non consente loro di chiacchiere con i colleghi quanto vorrebbero.
Questo atteggiamento finisce con il demotivare la clientela intenzionata all'acquisto, sì perché noi clienti sappiamo di aver sempre ragione e per questo ci concediamo il lusso di scegliere un altro negozio se il vostro commesso è burbero.

C'è da dire che non tutti i commessi sono maleducati e scontrosi, se ne trovano anche di cordiali e ben disposti a servire il cliente, ma questi sembrano essere divenuti una rarità.

Qual è il problema di fondo?
Il problema sta nel fatto che non è stato istituito in molti negozi un controllo per la qualità del servizio clienti, che servirebbe ad incentivare i lavoratori a mantenere un atteggiamento corretto sul luogo di lavoro. Un controllo più ferreo sui nostri addetti aiuterebbe senza dubbio ad aumentare le vendite, che in un periodo di crisi, come questo sono difficili da perseguire.


La valutazione del servizio clienti

Il controllo dei lavoratori in Italia non è del tutto assente ma si predilige un tipo di controllo per così dire "numerico" che tende a verificare che l'impiegato sia in ufficio nelle ore previste attraverso l'utilizzo dei badge in ingresso e in uscita dal lavoro o che i dipendenti non utilizzino i Social Networks durante l'orario di lavoro, bloccandovi l'accesso alla fonte.
Per quel che invece concerne la qualità del servizio clienti, gli strumenti efficaci di controllo sono ancora scarsi. Infatti, non sono ancora molto diffusi le aziende di service check che forniscono un cosiddetto mistery shopper nei punti vendita per controllare non solo che la merce abbia un certo ordine e assortimento, ma anche che l'operato dell'addetto con la clientela rifletta uno standard di qualità adeguato. Un'altra soluzione potrebbe essere quella inerente all'attivazione di bonus a seconda delle vendite effettuate, ma questi sistemi per così dire meritocratici sono lontani dalla benevolenza degli Italiani.
Per concludere, se possedete un'attività analizzate bene quali sono le cause che portano il vostro fatturato a non essere prosperoso come vorreste, domandatevi se è solo colpa delle imposte o se invece dovreste migliorare la qualità del vostro servizio clienti.

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