CRM sistema di gestione integrato dei clienti per le aziende italiane

Cosa è esattamente un CRM (Customer Relationship Management) e quali vantaggi il sistema può apportare nelle aziende se correttamente implementato.

Tutti oggi parlano e forniscono servizi CRM … ma di cosa parliamo davvero?

Approfondiamo insieme questo argomento con una serie di articoli che serviranno per aiutare tutti ad avere le idee più chiare e a non perdersi nella foresta di offerte più o meno buone presenti sul mercato.

Si parla di CRM per applicazioni che hanno la funzione di raccolta e gestione dei dati e delle informazioni aziendali ottimizzando i processi e rendendole fruibili senza passaggi ulteriori come telefonate o perdite di tempo, l’accessibilità al CRM è a 360 gradi tutte le informazioni saranno visibili ovviamente protette da password tramite pc tablet o telefoni.

Un CRM gestisce l’intera customer relationship e quindi i rapporti con il cliente, in prevendita tramite procacciamento analisi e classificazione dei lead, insieme a strumenti per la gestione della fase di vendita e post vendita, potenziando anche l’analisi sui risultati.

Ma dal punto di vista pratico di cosa parliamo? Si parla di una metodologia di business applicata a un software, con la finalità di mettere al centro i clienti e non l’impresa o il prodotto, rendendo le informazioni di base fruibili immediatamente al ruolo che le richiede.

Tutte le imprese prima o poi affrontano il nodo dello sviluppo di nuove o più solide relazioni con la clientela, e per far ciò si rivolgono al Customer Relationship Management e ad un consulente aziendale che profili il prodotto. Dunque il CRM può definirsi l’insieme delle procedure, strumenti e database che l’impresa mette in campo per gestire e coordinare le informazioni relative a ciascun cliente studiando i punti di contatto, approfondendo la conoscenza dei clienti, capendo le loro necessità e i loro desideri così da soddisfarli e ottenere la massima fedeltà

I consumatori orientano le loro scelte fondamentalmente in base al valore percepito, quindi basandosi su una personale valutazione costi/benefici dell’offerta a loro proposta. Il CRM aiuta quindi ad aumentare la propria fetta di clientela e quindi la percentuale di clienti che scelgono la nostra offerta rispetto a quelle dei competitor.

Si può quindi parlare di CRM quando un’azienda si dota di una struttura informativa organizzata che registra i contatti avuti con i clienti e i potenziali clienti, con la finalità di acquisirli ma anche mantenerli, generando un valore aggiunto ritagliando per ognuno offerte mirate alle esigenze espresse nel tempo. Lo sviluppo di questo valore (customer equity) è l’obiettivo finale del Crm, ossia l’ipotetico valore complessivo di tutti i clienti attuali e potenziali dell’impresa per l’intero ciclo di vita, al netto dei costi di acquisizione.