Orchidea Viaggi ha scelto Mitel® per la realizzazione del proprio contact center.

Infatti, dopo l’acquisizione del più importante attore mondiale delle vendite on-line di prodotti turistici Expedia.it, e con l’aumento della richiesta di servizi di segretaria organizzativa eventi per un numero sempre maggiore di clienti, il tour operator italiano si è trovato di fronte all’esigenza di realizzare una struttura di contact center flessibile e professionale, che permettesse di offrire un nuovo servizio alla clientela gestito da tre diverse sedi, Milano, Padova e Firenze.

Per la risoluzione di questo problema Orchidea Viaggi ha deciso di implementare le soluzioni Mitel 3300 ICP e Mitel Contact Center, attraverso le quali ora è in grado di gestire un organico di circa 60 operatori, di cui 10 remotizzati nella sede di Padova e 20 in quella di Firenze.

La realizzazione di questo progetto ha aiutato Orchidea Viaggi a risolvere le problematiche legate ai picchi di lavoro e a garantire una maggior flessibilità nella gestione delle risorse che rispondono quotidianamente a circa 2.000 chiamate di assistenza clienti, prenotazioni e segreteria organizzativa.

“La possibilità di remotizzare degli operatori sulla sede di Padova e Firenze ci ha permesso di ottimizzare lo spazio di quella di Segrate”, ha commentato Stefano Ravelli, IT Manager di Orchidea Viaggi, “questo ci consente di sfruttare un investimento già esistente e di ridurre i costi di un’espansione futura.”

La soluzione di Mitel fornisce reportistica storica e un monitoraggio degli agenti personalizzabile. Grazie alla funzione di Intelligent Queue è stato inoltre possibile offrire messaggi d’attesa intelligenti, basati su giorno e ora di servizio e un routing delle chiamate estremamente evoluto.

Gli ultimi sviluppi hanno portato a integrare la soluzione esistente anche con le applicazioni Mitel Your Assistant e Mitel Teleworker per aprire il mercato degli operatori home based e per migliorare la qualità del lavoro degli agenti puri, che possono così operare direttamente da pc.

Link: Mitel