Vorrei portare all’attenzione dei lettori due semplici, ma magiche, parole: qualità e servizio. Le aziende alberghiere che decideranno di investire, seriamente, sia nella qualità che nel servizio avranno il futuro assicurato. Non è un'affermazione ma una certezza!! Il prezzo dell’ignoranza o dell’atteggiamento passivo nel perseguimento di tale strategia sarà, nei prossimi anni, altissimo e porterà seri problemi a diverse aziende, sicuramente a quelle che lo ignoreranno. Molti managers ed imprenditori non si stanno accorgendo che la “crisi del servizio” e la “mancanza di qualità” sta rodendo i margini del loro conto economico. Nella gestione aziendale non bisogna mai soffermarsi solamente sulla prima riga del bilancio, cioè sui Ricavi/Fatturato, oppure sull’ultima riga, l’Utile. Queste due “voci”, pur importanti, sono la conseguenza di altre “variabili” che spesso non vengono dalle imprese (assurdamente) definite importanti. Fare “fatturato” ma non registrare poi “utili” adeguati a che serve? Consiglio di iniziare a fare estrema attenzione anche ad investire sul personale di qualità (se manca facciamolo crescere perchè nelle aziende di servizi il personale non è un costo, è un'investimento), consiglio anche di iniziare ad attuare programmi educazionali sul “servizio al Cliente”, di iniziare ad investire sulla “qualità totale”, qualità totale nelle strutture alberghiere, nei prodotti, nel prezzo giusto, nella soddisfazione a tutte le esigenze del Cliente. Il Cliente va “coccolato". Alle aziende alberghiere consiglio, proprio in questi momenti difficili, di riprogrammarsi, di attuare scelte di campo innovative ma tutte tendenti al Cliente ed al miglioramento delle due “magiche parole” già citate: qualità e servizio. Trasformiamo le aziende, innoviamo. Investiamo anche nei cosiddetti “atteggiamenti invisibili”, cioè nei rapporti fra le categorie, nelle discussioni operative fra le categorie, nel migliorare lo spirito associativo, nel creare gruppi di acquisto territoriali e nel richiedere - in maniera forte e cogente - maggiore qualità e servizio da parte dell’apparato pubblico. Fare sistema vero e serio alla fine porta all’eccellenza. Non fasciamoci gli occi, al mondo stanno migliorando molti siti turistici, altri ne nasceranno, che hanno fatto anche del “giusto prezzo” l’arma vincente per attrarre turismo. A mio parere già siamo su di un livello “qualitativo” abbastanza alto, abbiamo imprenditori capaci e validi ma non basta: dobbiamo fare di più, serve più apertura, più discussione, più decisionismo, più politica innovativa e meno “protezionismo”. “Crisi” è una parola dura, ma non è difficile affrontarla e sconfiggerla. Basta determinazione, basta avere un piano operativo strategico, basta innovare e basta “ascoltare le esigenze del mercato”. Oggi i Clienti hanno acquisito una forte capacità di valutare il “servizio” e la “qualità” ed allorquando rimangono delusi cambiano, senza indugi, vanno altrove. Sul “mondo del turismo” io sono un po’, forse è meglio dire "molto", preoccupato per effetto dell’analisi dei “numeri statistici settoriali”, ma “vedo” il futuro in positivo solo se tutti riusciranno a capire che bisogna “parlarsi di più” fra le categorie e se il Governo attiva una seria politica di sviluppo sul comparto. La politica imprenditoriale del è meglio che finisca perchè, è molto meglio, è più vincente per tutti il pensare ed il comportarsi con il . Ricordiamoci che il mercato turistico sta diventando sempre più complesso ed è anche necessario fare il giusto “marketing” (facciamo oltre ai business plan anche i marketing plan) ed abbandonare definitivamente l’improvvisazione e la semplice ripetizione dei comportamenti che appartengono ad un mondo di “turisti per caso” che non esiste quasi o più. Un ultimo suggerimento trasformiamo le aziende secondo il dettato della regola dell’ “orientamento al mercato” (studiare i desiderata del mercato ed adattare le strategie e le strutture ad esso) perché le aziende “orientate al prodotto” (prima si costruiscono i prodotti e poi si vendono ai clienti) sono da fallimento. Una domanda finale a chi legge: siamo orientati al prodotto o al mercato? Ad ognuno la sua risposta.

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