SAGAT-Aeroporto di Torino gestisce le attività di asset management e di service desk grazie a EasyVista di Staff&Line

SAGAT-Aeroporto di Torino gestisce le attività di asset management e di service desk grazie a EasyVista di Staff&Line

Pubblicato il 16/03/2010 | da Clelia Corradi

Staff&Line, uno dei principali attori europei del settore dell’IT Management, annuncia che SAGAT S.p.A. – la società di gestione dell’Aeroporto di Torino – ha implementato la soluzione di IT Management EasyVista per automatizzare e gestire in modo integrato tutte le attività di asset management e di service desk relative al proprio parco informatico.

L’esigenza di gestire un parco informatico dislocato su un’estesa area aeroportuale, e la volontà di ottimizzare le attività del personale addetto all’assistenza tecnica per fornire migliori servizi di supporto agli utenti, hanno determinato, nel dipartimento Sistemi Informativi di SAGAT, la decisione di dotarsi di uno strumento innovativo per monitorare e per controllare in maniera più strutturata le risorse IT e il service desk.
In precedenza, il service desk si basava soprattutto sulle richieste di assistenza segnalate via telefono o via e-mail, andando a perdere la visione d’insieme degli interventi effettuati, delle problematiche più ricorrenti e, soprattutto, della correlazione tra un determinato dispositivo e l’apertura di una pratica di intervento a esso collegata. Inoltre, non si disponeva di una soluzione in grado di effettuare un inventario automatico degli asset IT che consentisse di individuare le macchine più obsolete e quelle che presentavano maggiore criticità e richiesta di intervento.
“Dopo aver vagliato le diverse soluzioni presenti sul mercato la nostra scelta è caduta sulla soluzione EasyVista di Staff&Line, avendo riscontrato in essa la possibilità di disporre, in un’unica suite completa e integrata, di tutte le funzionalità di cui avevamo bisogno, con inoltre la possibilità di legare automaticamente il discovery dell’hardware e del software alle richieste pervenute al service desk”, dichiara Franco Cornarino, IT Solutions & Help Desk manager di SAGAT. “Nella scelta ha influito anche la conformità di EasyVista alle best practice ITIL, che per noi rappresenta un valido supporto per l’implementazione di queste metodologie nei processi IT aziendali.”

Il progetto è stato suddiviso in tre fasi. La prima fase si è focalizzata sul processo di inventario automatico sviluppato attraverso EasyVista Discovery ed EasyVista Asset Management, con cui è stato possibile rilevare, raccogliere e centralizzare in un unico database tutte le informazioni relative agli hardware e ai software installati.
La seconda fase del progetto ha interessato la struttura del nuovo service desk. Mediante EasyVista Self Service è stato realizzato un portale Web che permette agli utenti di segnalare problemi e avanzare richieste di assistenza 24/7, monitorando inoltre lo stato di avanzamento delle proprie pratiche. Per testare il prodotto e per prendere confidenza con tutte le interfacce, lo staff IT ha inizialmente proceduto a inserire all’interno del modulo service desk tutte le chiamate pervenute via e-mail o via telefono. Una volta verificato il valore della soluzione, è stata avviata l’ultima fase del progetto, ossia una campagna di comunicazione interna volta a informare i dipendenti della nascita del nuovo portale Self Service, da utilizzare come canale ufficiale per l’inoltro delle richieste di assistenza.
Oggi, grazie a EasyVista, SAGAT dispone di uno strumento di asset management dedicato, che ha permesso all’azienda di acquisire una visione completa del parco installato, di accedere tempestivamente e in ogni momento a informazioni sugli asset sempre aggiornate, di tenere traccia di tutte le variazioni inerenti le configurazioni delle macchine e di conoscerne l’esatta ubicazione e assegnazione agli utenti.
“Un altro obiettivo del progetto era l’attenzione alla qualità del servizio fornito ai nostri utenti. A fronte quindi di un servizio che ritenevamo già di buon livello, con EasyVista siamo riusciti a ottimizzare e a organizzare meglio le attività del service desk, migliorando ulteriormente la qualità percepita dagli utenti”, precisa Cornarino.
In quest’ottica si è iniziato a introdurre degli Sla interni per assegnare, in base al tipo di richiesta che viene aperta, una tempistica di risoluzione adeguata al problema segnalato. Inoltre è prevista la realizzazione di analisi e report sulla tipologia di chiamate che vengono aperte e processate.

Link: Staff&Line