Customer Service o Customer Experience?

CRM e Multicanalità integrata sono la risposta per tutte le aziende e Contact Center proiettate verso una gestione strategica e innovativa, in ottica di miglioramento costante della Customer Experience.
del 05/02/16 - di Marco Disco

L’esigenza di utilizzare un CRM quasi sempre nasce dalla necessità di ottimizzare gli strumenti a supporto della forza vendita, oppure dal bisogno di gestire delle richieste di assistenza post-vendita. In quest’ultimo caso (Customer Service, Call Center o Help Desk), vengono sperimentate spesso criticità nella gestione del tracciamento dei reclami e delle iterazioni con il cliente, soprattutto quando queste comunicazioni avvengono tramite differenti canali.

Vediamo un caso tipico: il cliente invia un ticket di richiesta assistenza tramite email, dopo un certo tempo non riceve risposta e quindi chiama al telefono il Call Center per tentare una via più rapida.

Analizzando nel dettaglio il caso sopra esposto, si può subito notare un primo problema legato alla minore importanza con cui si tende a gestire i reclami via email rispetto alle assistenze telefoniche. Questo accade se si utilizzano differenti applicativi non integrati tra loro, è vero, ma credo anche che qui entri in gioco una caratteristica comportamentale tipica della mentalità italiana che non gestisce dei flussi monitorati sulle comunicazioni destinate alle tipiche caselle email di gruppo (vedi indirizzi info@, assistenza@, etc..).
Dico questo non solo da considerazioni personali frutto delle mie esperienze dirette ma faccio riferimento anche ad un articolo letto su Wired Italia dove si parla di questo tipo di approccio, soprattutto nelle istituzioni, con tanto di esperimento che ha messo a confronto i tempi di risposta tra una richiesta via email fatta ad un istituzione italiana e ad una americana. Immaginate il risultato? Sì, è proprio quello che state pensando!

Inoltre, un altro problema che possiamo evidenziare, è l’impossibilità di ricollegare il reclamo ancora da leggere residente nell’inbound email, alla telefonata in corso che sicuramente chiuderà e risolverà la richiesta del cliente. Conseguenza: al momento della gestione del reclamo email si andrà a trattare di nuovo la stessa richiesta ormai risolta, con probabile spreco di tempo e doppia risposta via email al cliente con un proiezione di un’immagine di un’azienda poco efficiente e poco organizzata.

Questo approccio non può certo garantire alle imprese una riduzione dei costi sul fronte del Customer Service, Customer Care e Help Desk, che viene visto sempre di più come un costo che grava pesantemente sul margine di profitto della produzione.

L’attenzione ad un investimento cosciente nella progettazione dell’infrastruttura dedicata al Customer Service può migliorare il tracciamento del percorso che il cliente affronta con l’azienda, migliorando così la Customer Experience e di conseguenza la Brand Awareness.

Se a tutto questo aggiungiamo anche il Social Customer Service ecco che diventa assolutamente indispensabile dotarsi di una piattaforma CRM che sia abilitata alla Multicanalità e alla naturale integrazione con i sistemi CTI e Social CRM.

Ci casco sempre, ad ogni nuova consulenza pensare che il cliente abbia già in mente le logiche della “Multicanalità” applicata ai sistemi informativi o della differenza tra Customer Service e Customer Experience, mentre la realtà è che ancora c’è molto da fare e molte sono le possibilità di migliorare, Vi aspettiamo dunque per rispondere a tutte le Vostre domande.

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