L’importanza della comunicazione tra cliente e customer service per il tuo e-commerce

Il cliente non è più settoriale, non è più bianco o nero, è un consumatore, attento, proattivo, fuggente. Bisogna coccolarlo in ogni punto di contatto (touchpoint). L’e-commerce è la stessa medaglia del tuo negozio, del tuo customer service. L’azienda è composta di tutti questi elementi. L’e-commerce non è il nemico, ma è un canale attraverso il quale raccogli informazioni sui consumatori che mai avresti potuto racimolare diversamente. Attraverso il tuo sito e-commerce aumenti il fatturato e conosci in profondità le caratteristiche e le abitudini del tuo cliente.
del 18/01/18 - di Davide Mare

Ho sempre avuto un gommista di fiducia. Tutti hanno il macellaio preferito, il negozio di abbigliamento che lo tratta meglio, un parrucchiere dal quale quale va a fare due chiacchiere mentre si taglia i capelli.

Io ho sempre avuto un gommista da quale mi recavo fin da piccolo con mio padre per sostituire i pneumatici. Negli ultimi anni visto che aveva lavorato bene, ed era cresciuto, aveva aperto diverse officine in giro per il Piemonte.

Poi una grossa società del pneumatici li ha comprati. Era una offerta irrinunciabile e, da proprietari, sono diventati dipendenti.

Da quel momento, come per tutte le società strutturare, sono cambiate all’interno molte dinamiche. La standardizzazione del lavoro è necessaria per mantenere un ordine ed un servizio equilibrato. Pertanto molte abitudini che avevamo stabilito con loro, di netto, sono state cancellate.

Un cliente consapevole delle regole del commercio, però, le accetta, perchè ne comprende a fondo le ragioni. Fino a quando qualche mese fa, nel momento del cambio delle gomme estive con quelle adatte all’imminente stagione invernale, il negozio ha rifiutato di montarmi le gomme, a meno di pagare una cifra doppia rispetto a quella che mi avevano fatto qualche mese prima.

Cercando di capirne le ragioni, il responsabile del negozio mi ha comunicato che ero considerato un consumatore di fascia diversa perché i miei pneumatici non erano stati acquistati da loro, e quindi avrei dovuto affrontare il disagio di dover corrispondere un costo più alto per il servizio. Era una scelta di marketing.

Purtroppo è una delle peggiori strategie di marketing che abbia mai sentito. Come si può “costringere” un cliente ad acquistare obbligatoriamente un prodotto se noi offriamo un servizio collaterale, che è per di più il nostro focus?

Certo, puoi provare a promuovere un articolo accessorio, cercando di alzare il tuo scontrino medio o puoi tentare di articolare la tua offerta dei servizi, ma è rischioso spingere la clientela ad entrare in un mondo settario stile Apple (in realtà Apple punta all’idea di gruppo elitario).

La società deve spingere quei prodotti attraverso la leva del prezzo (se compri anche questo ti faccio x sconto su tutto lo scontrino…) oppure deve avere una forma comunicativa molto chiara che ne esalti il progetto.

Io sono venuto a conoscenza della divisione settaria dei clienti nel momento in cui mi sono trovato davanti al venditore. Non c’era comunicazione sul sito internet, non ero stato avvisato nel momento della registrazione telefonica, non mi è arrivata alcuna mail.

Il digitale come si dice spesso non è uno strumento ma è un modo di pensare. E’ un modo di affrontare la realtà in maniera “smart”, è una visione che punta alla completa vicinanza emotiva, commerciale, esperienziale del cliente con il proprio brand.

Fatto sta che, su due piedi, me ne sono andato, non prima di aver chiesto di parlare con il marketing manager di questa importante società.

“La motivazione è chiaramente di ragione economica. Noi dobbiamo motivare i clienti a rimanere con noi, e quindi gli offriamo uno sconto se usufruiscono di tutti i nostri servizi”.

A me più che un piano inclusivo, mi sembra una strategia esclusiva. Comunque manifestata la mia perplessità non mi sono mai più recato in quel negozio. Peccato che nel momento in cui ho dovuto cambiare le gomme nel nuovo anno sono andato per curiosità a vedere sul loro sito se avessero promosso questa dinamica settaristica. Con grande sorpresa ho scoperto che hanno un sito e-commerce di pneumatici. Insomma vendono gomme.

E le vendono a prezzi totalmente diversi, molto più bassi, rispetto alle officine di competenza.

Insomma doppia bocciatura. Mancanza di comunicazione, perchè il marketer avrebbe potuto dirmelo. Io compro le gomme sul web , se vuoi sconfiggere l’acquisto su altri canali è sufficiente che mi comunichi con volantini, messaggi negli store, sul sito, che anche tu commercializzi quei prodotti.

Ma una grossa, grossissima bocciatura anche per la totale mancanza dell’esperienza omni-channel.

Ma perchè devo essere discriminato se compro le gomme in un negozio (che è sempre tuo) rispetto ad acquistarle sul web?

Un cliente è stato perso, ma soprattutto hai promosso una visione negativa della tua realtà aziendale, pertanto il consumatore può diventare un commentatore negativo in rete e nel classico passaparola.

Questo è un chiaro esempio di come il mondo digitale non sia assolutamente penetrato in quel contesto, e di come al giorno d’oggi, un comportamento del genere possa ledere irrimediabilmente un brand.


I dati sono chiari, incontrovertibili: “Alla data ultima per la sostituzione delle gomme estive, prevista per il 15 novembre, si registra un aumento esponenziale degli ordini già rispetto al medesimo periodo nel 2016, a riprova di come l’e-commerce rappresenti un canale estremamente valido per il futuro dell’automotive“. (Sempre più pneumatici acquistati online)

L’e-commerce del settore automobilistico, in particolare quello dell’accessoristica, vende, e tanto. Non si può essere elitari, evitando il confronto con coloro che utilizzano questo canale, anzi!

Un marketing manager o un digital strategist dovrebbe trovare una strategia adatta per stimolare la crescita di questo settore, vista la domanda della clientela, cercando di collegarla alla propria attività, provando anche a compenetrale facendole diventare un flusso di navigazione unico.

Quindi dovrebbe proporre delle soluzioni integrate, come sta pensando di fare la Michelin, che con l’acquisto della gomma sul proprio portale include il montaggio in una delle sue filiali.

Il cliente non è più settoriale, non è più bianco o nero, è un consumatore, attento, proattivo, fuggente. Bisogna coccolarlo in ogni punto di contatto (touchpoint). L’e-commerce è la stessa medaglia del tuo negozio, del tuo customer service. L’azienda è composta di tutti questi elementi. L’e-commerce non è il nemico, ma è un canale attraverso il quale raccogli informazioni sui consumatori che mai avresti potuto racimolare diversamente.

Attraverso il tuo sito e-commerce aumenti il fatturato e conosci in profondità le caratteristiche e le abitudini del tuo cliente.

Affinchè ci sia effettivamente una trasformazione digitale in un’impresa, che porta una velocizzazione dei processi aziendali, una ottimizzazione dei risultati e un rapporto più vivo con il cliente, la comunicazione diventa un tassello ineludibile internamente ed esternamente.

Ogni reparto deve diventare un flusso comunicativo libero nei confronti delle altre aree, e contestualmente ci vuole chiarezza nei rapporti con il mondo esterno.

Il cliente non subisce passivamente le decisioni aziendali, ma diventa parte attiva di ogni processo aziendale dicendo la propria. Il digitale nel bene o nel male include il cliente nella propria realtà.

(I consumatori ricercano un rapporto partecipativo con i siti di e-commerce)

Se un brand prova ad umanizzarsi, comunicando senza fronzoli o troppe paure di trovarsi nudo, il consumatore tende ad identificarsi con esso. Lo sente più vicino. Il passaggio comunicativo e una chiara strategia di brand sono essenziali, per chiunque abbia un e-commerce, ma soprattutto per ogni impresa che voglia garantire una esperienza positiva tra off line ed online.

Il bello è che la comunicazione crea e trascina altra comunicazione: “Un dato rilevante indica che il 71% dei consumatori che hanno avuto un’esperienza positiva con un brand sui social media, è più incline a comunicarlo e a consigliarlo ad altri.”

Se parli con onestà e partecipazione ai tuoi clienti, loro parleranno di te.

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Davide Mare - The Port for e-Commerce Sailors

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