Live chat sul sito web: vantaggi e svantaggi

In questo post spiegheremo cosa sono le live chat e quali sono i pro e i contro di utilizzarle sul sito web.
del 09/09/20 - di Giorgio Bongiorni

Probabilmente molti di noi fanno utilizzo del web per effettuare acquisti online sui siti e-commerce. Capita spesso che, prima di comprare un oggetto, si abbia però la necessità di capirne le caratteristiche specifiche o di chiarire alcuni dubbi. Una soluzione potrebbe essere inviare una richiesta via email al proprietario e attendere la risposta. Questo però potrebbe scoraggiare molti utenti, che per questioni di tempo o voglia non hanno la pazienza di attendere ore (o addirittura giorni) per ricevere le informazioni. A questo scopo sono state inventate le live chat: strumenti che consentono di mostrare sul sito un riquadro in cui interagire con i venditori, ricevere assistenza e risposte ai propri quesiti. In questo post analizzeremo quali sono i vantaggi e gli svantaggi di avere una live chat sul proprio sito web, per capire se faccia o meno al caso di tutti.

Vantaggi della live chat

Velocità: la velocità di risposta è sicuramente il vantaggio più evidente delle live chat. Si stima che il tempo medio di risposta sia 2 minuti, contro le 17 ore delle email. Questo porta ad una gratificazione immediata dei clienti e ad una conseguente soluzione più rapida dei problemi.

Rapporto personale: le chat vengono percepite come uno strumento di comunicazione personale, una forma per ridurre le distanze fra cliente e venditore. Il solo fatto di leggere il nome di chi ci sta rispondendo ci dà l'idea di star dialogando con una persona fisica, aiutando in questo modo la comunicazione.

Aumento delle vendite: dal lato dei venditori, utilizzare le live chat porta molto spesso aumenti nelle vendite. I dati variano da settore a settore, ma si stima che in media l'utilizzo di una live chat porti ad un incremento del tasso di conversione (numero di vendite sul numero di visite al sito web) del 40%.

Svantaggi della live chat

Difficoltà di comunicazione: non sempre il linguaggio colloquiale è la strada giusta. Capita infatti che durante una comunicazione informale si verifichino malintesi, che alcune informazioni siano male interpretate e possano portare ad acquisti sbagliati, con conseguente insoddisfazione del cliente.

Impegno di tempo: rispondere alle richieste su una live chat richiede un grande impegno di tempo da parte del venditore, che quindi non può dedicarsi ad altre attività. Per questo motivo, molte aziende (specialmente di grandi dimensioni) assumono persone dedicate a rispondere alle richieste pervenute sulle chat.

Fuso orario: i siti e-commerce che vendono prodotti in tutto il mondo ricevono richieste a qualunque ora del giorno, a causa del fuso orario dei vari Stati. Chiaramente, non si può essere sempre operativi, e la presenza di una chat inattiva può dare l'idea di un sito poco curato, scoraggiando gli utenti.

Conclusioni
In questo post abbiamo analizzato cosa sono le live chat e quali sono i vantaggi e gli svantaggi di utilizzarle sul proprio sito web. Si tratta di strumenti non adatti a tutti, ma che se utilizzati propriamente possono portare a grandi vantaggi per il business aziendale.

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