Per fidelizzare i clienti al tuo e-commerce regala dei momenti indimenticabili

Bisogna garantire “l’effetto Wow”, l’acquisto sul vostro e-commerce non può essere normale, ordinario. Se tutto va bene, ma non c’è un tocco emotivo, nessuno si ricorderà del vostro shop.
del 19/01/18 - di Davide Mare

“Lo sai che più si invecchia, più affiorano ricordi lontanissimi. come se fosse ieri. Mi vedo a volte in braccio a mia madre, e sento ancora i teneri commenti di mio padre; i pranzi, le domeniche dai nonni, le voglie e le esplosioni irrazionali, i primi passi, gioie e dispiaceri”. Mesopotamia – Franco Battiato

Ci sono degli attimi speciali stampati nel cuore di ognuno di noi. Esperienze memorabili che diventano ricordi vivissimi, momenti senza tempo.

Inconsapevolmente cristallizziamo alcune emozioni rispetto ad altre, ma è indubbio che alcuni momenti diventano decisivi per ognuno di noi.

Esistono momenti nati dall’ordinario, quelli che sorgono naturalmente all’interno di una esperienza quotidiana. Sono momenti spontanei, improvvisi.

Pensate agli acquisti online che avete fatto, vi ricordate qualche momento in particolare? Avete effettuato un ordine su un sito e-commerce e ve lo ricordate tutt’ora?

L’ordinarietà è nemica del ricordo. Se acquisto un prodotto su uno shop e tutto va bene, difficilmente mi ricorderò di quella esperienza. Allora cos’è che garantisce l’origine di un momento indimenticabili?

Sicuramente un’esperienza negativa; se proviamo ad acquistare un prodotto e la carta di credito non funziona, cerchiamo un articolo nella search del sito e non lo rintracciamo, non sappiamo i tempi di consegna della merce e dobbiamo navigare mezzo sito per scovarli, in quel caso l’esperienza la memorizziamo.

Le aspettative, se mantenute, garantiscono l’ordinarietà, quindi per essere ricordati, per creare una esperienza definitiva bisogna introdurre un effetto sorpresa.

Bisogna garantire “l’effetto Wow”, l’acquisto sul vostro e-commerce non può essere normale, ordinario. Se tutto va bene, ma non c’è un tocco emotivo, nessuno si ricorderà del vostro shop.

In che modo possiamo creare una esperienza del genere?

Fai le cose più belle:
Immagini dettagliate, definite, cura le descrizioni dei prodotti in ogni particolare, devono raccontare una storia e devono essere allineate al target di riferimento. La vista deve essere appagata. Non per niente le immagini dei prodotti, se avete notato, stanno diventando sempre più grandi. Il design del tuo sito fa la differenza.

Sii dissonante:
I siti sono tutti uguali, o almeno la maggior parte. (Ci sono delle eccezioni positive: I 3 Pilastri per fare un e-Commerce che risponda alle esigenze dei clienti). Sicuramente garantire l’uguaglianza di navigabilità permette di diminuire lo stress dell’acquirente, garantendo probabilmente un acquisto più sereno.
Cambiare le carte in tavola, sovvertire l’ordine degli addendi, ogni tanto attiva, però, quella parte del cervello che induce a ricordare, a prestare più attenzione, quindi a vivere in maniera più impegnata ed emozionale quel momento.

Il consiglio è di provare nuove strategie di struttura del sito. Le homepage solitamente sono vetrine di presentazione, parlano genericamente a tutte le persone e producono consigli per tutti identici. Il menu è statico; potrebbe essere una novità proporre una menù interattivo che proponga, in base alla navigazione dell’utente o a delle richieste dirette del consumatore, la proposizione di un percorso diverso. Ogni cliente avrebbe un dialogo personalizzato.
Inserire la video chat nella pagina prodotto potrebbe consentire un rapporto diretto visivo con il cliente, e lo shop avrebbe l’opportunità di far vedere anche i prodotti al consumatore. Questi sono esempi semplici, banali, ma servono a chiarire come, solo la novità, che rompe gli schemi, serva a rimanere impressa nella mente del consumatore.

Stimola la competitività:
L’essere umano è un animale che per migliaia di anni ha dovuto fare i conti con la scarsità delle risorse e con una forte competitività per usufruire di ciò che la natura garantiva. Quindi l’uomo è abituato, per natura, nell’essere agonista nei confronti degli altri. Solo con la civilizzazione sta provando a convivere e a condividere. Spingere su un aspetto connaturato dell’uomo, come la competitività, può generare un ricordo nella mente del consumatore.
Per fidelizzare un cliente spesso utilizziamo, infatti, nella campagna di fidelity, un sistema di entertaiment o di “pressure”; per aumentare le vendite inseriamo alert che aumentino l’ansia da tempo (“ultimi pezzi rimasti”, “3 pezzi venduti nell’ultimo giorno”, “offerta solo per oggi…”). Per convertire di più e per relazionarci in maniera duratura con il consumatore proviamo a giocare con la sua parte più irrazionale.

Mostrati sinceramente grato:
L’apprezzamento di un gesto, di un comportamento, di una azione, creerà un momento di ricordo: una lettera di ringraziamento nel pacco, un buono sconto alla conclusione di un ordine, una telefonata per ringraziare il cliente… Insomma tanti piccoli aspetti che hanno un denominatore comune, farsi sentire vicino, realmente grato per la fiducia accordataci. Regala il consolidamento di un ricordo.

Evidenzia le tappe di successo:
Avete mai recensito un ristorante su tripadvisor? Ogni tot recensioni effettuate si raggiunge un livello qualitativo nuovo. Si ha un riconoscimento ufficiale della collaborazione attraverso la segnalazione di un nuovo livello acquisito. Così ragiona Amazon; più recensioni inserisci più scali una graduatoria. Il tuo negozio elettronico può sfruttare questa metodologia per spingere all’azione e per stimolare il ricordo attivo del tuo portale: “Ti mancano 10 euro euro per ricevere le spese di spedizione gratuite”. “Hai già fatto due ordini, al prossimo riceverai uno sconto di…”, “inserisci per primo una recensione…”. Ponendo dei passaggi intermedi si ha la sensazione di raggiungere l’obiettivo più facilmente, si allenta la tensione e ci si appassiona. Lo schema sembra un gioco, livello dopo livello, mostro dopo mostro, arrivi alla conquista dell’obiettivo e si spera del successo.

Crea un senso comune:
Il tuo shop deve avere un significato profondo, deve assolvere ad un bisogno nascosto del cliente. Non basta vendere un prodotto, si deve creare una storia di ciò che fai e del perché lo fai.

l consumatore deve sentirsi partecipe della tua idea di business. Avere uno scopo comune può spingere alla comunanza, ancora di più della condivisione di una passione. La passione può facilitare l’empatia e la vicinanza dei tuoi clienti alla tua idea di business, ma avere uno scopo aiuta a condividere l’esperienza attivamente.
Il training militare aiuta a rendere manifesto in ogni persona questo legame di gruppo attraverso uno scopo comune.

I clienti se condividono il tuo scopo, in tutti i casi, tireranno dalla tua parte, perché quella esperienza forte, comune, creerà in loro un momento importante che rimarrà stampato nella loro mente.

Lo scopo, riconoscibile anche come obiettivo, e ciò che spinge all’azione e ciò che spinge al ricordo. (Great at Work di Morten Hansen)

Creare momenti topici per i nostri clienti ha un effetto positivo a valanga per il nostro e-commerce, perchè ci induce all’intuizione di ciò che funziona.

Solo attraverso le prove, unicamente attraverso l’uscita dalla propria zona di comfort, dove non facciamo ciò che fanno tutti, impariamo e capiamo cosa siamo e cosa vogliamo diventare.

Nell’errore, nella caduta, c’è la comprensione, nella prova c’è il superamento di una difficoltà che ci fa crescere, e ci conduce ad un livello di e-commerce successivo.

Testare nuove possibilità ha una duplice funzione, imparare di più su di noi, e colpire nel segno il cliente che potrebbe diventare un nostro ambassador.

La parola coraggio, non significa fare cose avventatamente, ma cercare di fare le cose con criterio, con impegno, mettendoci uno sforzo, uscendo dalla nostra zona di comfort. Difficilmente possiamo sapere qual è la strada giusta da percorrere in anticipo, bisogna procedere.

Chi ha un e-commerce e vuole creare un’esperienza unica per il cliente, fidelizzandolo (Ottimizza il sito e-commerce aumentando la fidelizzazione dei tuoi clienti), deve focalizzarsi su come fare la cosa piuttosto su che cosa fare.

Perchè, pensandoci, creiamo delle proiezioni di ciò che sarà, e di ciò che potrebbe essere, e quando ci troveremo nel momento in cui realmente affronteremo la cosa, saremo già allenati, sapremo già come affrontare un problema. Da parte nostra ci vuole coraggio ed allenamento all’anticipazione della prestazione.

Un po’ come un uno speaker che deve fare un discorso pubblico, più si allena, più cerca di capire ciò che succederà. Meglio, quando affronterà la realtà, saprà come comportarsi, perchè è come se avesse già vissuto più e più volte quella esperienza.

La creazione di momenti indelebili nella mente del clienti ti permette di farti ricordare, il cliente non comprerà solo un prodotto ma acquisterà il tuo marchio. E cosa c’è di più importante per un negozio online che rivende e non produce che quello di farsi ricordare!?!? Ti smarcherai dalla lotta del prezzo.

Ma farsi ricordare non basta, affinchè una relazione tra brand e consumatore duri nel tempo bisogna cavalcare 3 elementi:

Comprendi profondamente il Cliente (Bisogno):
Devi ascoltarli, devi capire quali sono le esigenze facilitandogli l’acquisto, la ricerca e il post vendita. In questo caso oltre ad avere un sito usabile, bisogna avere un customer service preparato, efficiente e devono attivarsi delle politiche post ordine che comprendano l’errore e coccolino chi ha acquistano dal nostro e-commerce (L’importanza della comunicazione tra cliente e customer service per il tuo e-commerce). Inoltre, la nostra attenzione non deve rivolgersi unicamente agli aspetti evidenti, ma anche a quelli non palesi. Quasi mai, prima che ci contattino, capiamo cosa vuole il cliente, molte volte non lo sa nemmeno lui, quindi dobbiamo capire tutto ciò dai dati che riceviamo (big data e small data). Una volta che riceviamo dei dati dobbiamo cercare di analizzarli tirando fuori delle teorie che possano portare ad esaudire le esigenze e i bisogni nascosti del cliente.

Rispondi alle esigenze del cliente (Approccio):
Una volta compreso qual è il bisogno del cliente dobbiamo cercare di comportarci rispettando il suo modo di essere. Non tutte le persone sono uguali, c’è chi è aggressivo ma alla prima voce ferma del servizio clienti si calma, c’è chi invece parte in quarta e bisogna farlo sfogare prima di interromperlo, c’è chi invece come una goccia ti contatta ripetutamente per ottenere quello che desidera, c’è chi invece non vuole ascoltare ragioni qualsiasi cosa tu le dica.
Insomma attraverso il tuo centralino, i tuoi profilo social, la tua chat, entri in contatto con tutto lo spettro umano dei caratteri universalmente conosciuti. Ad ogni atteggiamento una modalità di risposta diversa. Se sbagli approccio perdi parte della credibilità, ed il cliente mette il muro fra te e lui.

Abbi cura del cliente (Contiguità):
Ad un amico mi è capitato durante le ferie natalizie di comprare sul web un prodotto per i figli. E’ arrivato rotto. Senza speranza, ha scritto al customer service del noto brand di giocattoli, nonostante non li avesse acquistati da loro. La risposta è stata immediata. Gli hanno inviato dei nuovi giocattoli, senza neanche chiedere uno scontrino che confermasse l’acquisto, o almeno una foto che garantisse la veridicità delle sue parole. Il brand ha avuto cura di lui, più del dovuto (Io per esempio sarei passato dal rivenditore, al massimo; e se fossi stato dalla parte del brand non so, onestamente, se gli avrei donato quei giocattoli). Ma lui si ricorderà di loro, e lui ne parlerà con gli altri. Infatti il mio amico ne ha parlato con me.

Il nostro obiettivo come shop e-commerce è quello di cercare di fidelizzare i nostri clienti per abbattere i costi di acquisizione di un cliente, mantenendo una redditività nella scarsa marginalità della vendita elettronica attuale.

Noi, però, ci troviamo costantemente impegnati in attività routinarie ed evitiamo di focalizzarci nel tentativo di rendere alcuni momenti straordinari.

I momenti speciali lavorano a nostro favore, ci aiutano a conoscerci e ci permettono di creare un gruppo di persone, clienti, affini a noi, che ci seguono e che credono in ciò che facciamo nonostante tutto.

Imprimi di significato il momento in cui il consumatore entra in contatto con il tuo brand, con il tuo e-shop, e hai vinto per gli anni successivi.

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Davide Mare - The Port for e-Commerce Sailors

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