Il management nella PA. Comunicare attraverso l’URP
Nel testo organizzato in modo pratico e con schemi di riferimento per orientarsi con facilità, sono indicati al lettore gli strumenti da impiegare subito, ben definiti, schematizzati, elaborati dall’esperienza delle aziende e di alcune PA che adottano il miglioramento continuo per gestire bene l’URP. Nel lavoro sono indicati passi potenti, disegnati su misura delle esigenze delle PA, in cui trovare indicazioni efficaci per il proprio lavoro di comunicatore pubblico.
Il contributo dell’autore Terenzio Davino in questo lavoro è di offrire un’ottima sintesi degli strumenti pratici utili per gestire l’URP (Ufficio Relazioni con il Pubblico). Nel testo organizzato in modo pratico e con schemi di riferimento per orientarsi con facilità, sono indicati al lettore gli strumenti da impiegare subito, ben definiti, schematizzati, elaborati dall’esperienza delle aziende o di quelle poche PA che si sono già mosse per attuare il cammino verso il miglioramento continuo. Nel lavoro sono indicati passi potenti, disegnati su misura delle esigenze delle PA, e in tal modo se la normativa ha solo il pregio di enunciare i compiti e le indicazioni, qui si potranno trovare gli spunti operativi.
In particolare, nel libro, l’autore Terenzio Davino raccogliere un’ampia e completa collezione di materiale sulla normativa di riferimento riguardante l’URP, con lo scopo d’inquadrare al meglio i poteri, le funzioni, le attività specifiche e fondamentali, le prospettive che tale ufficio ha e deve sempre più avere nel processo di cambiamento all’interno dell’organizzazione in cui è posto.
Lungo il percorso tracciato nel libro, l’autore opera un confronto con altre realtà della Pubblica Amministrazione al fine di rilevare le soluzioni adottate all’esterno e paragonarle con le proprie, per aprire un dialogo sulle prospettive future dell’URP. Analizza, dal punto di vista organizzativo, la posizione dell’URP e i collegamenti adesso esistenti con altri uffici e servizi, in modo da ipotizzare scenari di miglioramento della qualità dei servizi forniti ai cittadini proprio in previsione di sempre maggiore coordinamento e integrazione.
Nella guida per comunicare l’URP al pubblico si può leggere con interesse la strategia di comunicazione e gli strumenti adottati dall’URP per raggiungere gli obiettivi in termini d’informazione, educazione e promozione, il modo di operare nella gestione dei reclami e nella redazione di utili documenti amministrativi.
Rimanendo nel pratico del testo scritto sono offerti spunti molto interessanti sul modo di monitorare sul campo, attraverso strumenti creati ad hoc, raccogliere e analizzare i punti di forza e di debolezza che emergono nella normale attività d’ufficio, per evidenziare le aree di miglioramento e d’eccellenza e mappare gli uffici su diversi livelli (procedure, modi di erogazione del servizio, barriere strutturali, disomogeneità nella prestazione, esigenze formative specifiche del personale, e altro ancora) in modo da riprogettare gli stessi orientandoli al citizen satisfaction.
Nell’indice degli argomenti si evidenziano le voci che parlano del ruolo istituzionale dell’Urp, le funzioni di ascolto dell’ufficio rivolto al pubblico, strutture e figure che vi lavorano, le funzioni di accesso e accoglienza dell’Urp, la comunicazione organizzativa, la partecipazione, il monitoraggio del servizio, questionari per le scuole in visita presso le istituzioni, una serie di esempi e molti schemi che facilitano la visione del testo.
Terenzio Davino
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