Trasformare un utente in cliente grazie agli strumenti offerti dal Cloud

Il processo di metamorfosi del soggetto da utente a cliente fedele "Cerchiamo di dare al cliente la massima Qualità, accompagnandola con calore, amicizia, orgoglio e spirito di corpo" - Mission della Southwest Airlines

La fidelizzazione è un percorso che segna come momento di arrivo la trasformazione di un utente in cliente. Il pensiero motore di qualsiasi piccola e media azienda deve perciò essere racchiuso nella consapevolezza di aver di fronte soggetti che hanno bisogno di aiuto per soddisfare i propri bisogni e/o aspettative e, soprattutto individui che difficilmente esprimono dettagliatamente le loro necessità.

Lo “sforzo” che le aziende devono perciò realizzare riguarda il saper cogliere gli elementi che non vengono espressi, tramite una chiara comunicazione, che allo stesso tempo sia semplice e completa. Questo processo determina l’instaurarsi di un rapporto fiduciario, che si esplicita al massimo attraverso comportamenti consoni a quanto trasmesso tramite la comunicazione.

Come noto, infatti, il consumatore si sentirà importante quando percepirà di essere posto al centro dell’attenzione e la gratificazione totale si avrà una volta che voi, azienda, riuscirete a risolvere il proprio problema. Il percorso che porta alla conquista della fiducia dell’utente prevede quindi 3 momenti: dare “satisfaction” come base per la creazione di “retention” così da catturare la “loyalty”.

L’elemento che spesso viene dimenticato dalle aziende post moderne è che un cliente soddisfatto diviene il principale mezzo pubblicitario dell’azienda, contribuendo ad accrescere l’immagine della società.

Da qui la costruzione sistematica e organizzata delle procedure di customer satisfation diviene una pratica irrinunciabile non solo per migliorare la qualità dei prodotti/servizi offerti ma anche per la generazione di nuovi, originati direttamente dalle necessità dei consumatori.

L’insieme di questi processi è oggi reso più intuitivo grazie all’utilizzo degli strumenti cloud a disposizione delle piccole e medie imprese, i quali consentono l’acquisizione e la registrazione di informazioni sui clienti sin ora di difficile reperibilità. Si pensi alla semplice carta fedeltà, che memorizza l’immensa mole di dati riguardanti i clienti sui quali aziende possono poi lavorare per proporre strategie di marketing mirate.

L’essere presente e il saper cogliere i bisogni dei clienti consente perciò di portare a termine il processo di trasformazione dei soggetti da utenti a clienti fedeli portando le aziende ad incrementare e consolidare il portafoglio clienti.