Alcatel-Lucent Enterprise inaugura una nuova era per le soluzioni di customer service

La nuova OpenTouch Customer Service Suite aiuta le aziende di ogni dimensione a gestire le interazioni multicanale con i clienti, le relazioni e la brand reputation su una semplice piattaforma

Oggi la conversazione dei clienti passa attraverso molteplici percorsi, trasformando così il modo in cui le aziende concepiscono il customer service. Alcatel-Lucent (Euronext Paris e NYSE: ALU) aiuta le aziende a modificare la propria strategia di customer service per rispondere ai bisogni attuali e futuri dei clienti, allineandola ai processi di business, con l’introduzione della nuova OpenTouch Customer Service Suite.

OpenTouch Customer Service Suite (OTCS) è pensata per interazioni telefoniche, multicanale e via social media ed espande il concetto di “customer care” perché includa funzionalità di eReputation e gestione del brand. La nuova soluzione consente alle aziende di scegliere ciò di cui hanno bisogno, aggiungere funzionalità, numero di utenti e scegliere l’implementazione. La vasta gamma di funzionalità per le interazioni multimediali offerta attraverso API aperte, unified routing multicanale e gestione del workflow offre un sistema semplificato per le aziende. A differenza di altre offerte attualmente disponibili, le componenti spesso complesse del contact center sono pienamente integrate nella OTCS, riducendo i problemi di gestione e consentendo operazioni più efficienti e costi minori.

Gli aspetti fondamentali della OpenTouch Customer Service Suite includono:

•Soluzioni di Unified Interaction Management, Unified Routing e Unified Desktop – Assicurano efficienza operativa e gestione di tutti i mezzi di comunicazione attraverso un unico processo e un’interfaccia di facile utilizzo. Tutte le componenti sono strettamente integrate per creare un unico sistema di gestione, ottimizzando i processi di configurazione e reportistica, per operazioni più efficienti a costi più bassi. Gli operatori possono accedere a tutti i media e a tutti i canali di comunicazione da un singolo desktop, con semplici istruzioni pre-configurate e risposte suggerite.

•Management Portal – Unisce in un unico tool web la gestione della configurazione, della forza lavoro e della campagna e la reportistica, in tempo reale e con storico. Attraverso un’interfaccia adattiva basata su profili, è possibile operare sulla gestione, il funzionamento e l’amministrazione dei contact center.

•Unified Dialer – Questa funzionalità offre la migliore gestione delle campagne in uscita, con modalità di preview, power e predictive. Il premiato algoritmo per la modalità predictive consente di ottenere risultati senza precedenti in termini di produttività degli agenti con 50 minuti di lavoro all’ora e un rapporto di errore del tre per cento o minore.

•Possibilità d’integrazione – OTCS si integra con i principali tool aziendali, come CRM, ERP e i sistemi per registrazione delle chiamate e riconoscimento vocale, espandendo le conoscenze al servizio della clientela attraverso l’utilizzo di connettori nativi (Connectors) e di un Integration Server dotato di un layer di API omogeneo e cross-module e della soluzione completa Design Studio.

•Add-on su soluzioni esistenti – Pensato per quei clienti che possono beneficiare di nuove funzionalità come e-mail in uscita, IVR o altro, in aggiunta all’infrastruttura già esistente.

OpenTouch Customer Service Suite è complementare agli attuali prodotti Alcatel-Lucent per Contact Center ed è la base di una nuova generazione di servizi che garantiscono la continuità di conversazione con i clienti, per consentire alle aziende di collaborare non solo parlando o ascoltando i loro clienti. La soluzione permette all’intera azienda di agire in sincronia e di essere interamente dedicata al servizio dei clienti ed è abbastanza flessibile e modulare da adattarsi ai cambiamenti dell’azienda.

L’annuncio di oggi è relativo anche alla partnership tecnologica con Altitude Software, uno dei principali player nel mercato dei contact center. Alcatel-Lucent, insieme ad Altitude, offre al mercato OpenTouch Customer Service Suite come una soluzione ottimizzata per medie aziende, che può rispondere alle esigenze di realtà di dimensioni maggiori. I nostri business partner possono oggi rivolgersi a una più ampia fetta di mercato attraverso un deployment semplificato e offrendo un insieme completo di funzionalità e una maggiore efficienza operativa.

Quote:
Sheila McGee-Smith, Principal, McGee-Smith Analytics, ha detto: “OpenTouch Customer Service Suite offre il meglio di entrambi i mondi: una suite innovativa con tutte le funzionalità richieste dalle aziende di oggi, tra cui l'integrazione social e mobile, nonché sofisticate funzionalità tradizionali, tra cui il predictive dialing. Dopo una valutazione rigorosa, Alcatel-Lucent Enterprise ha fatto una scelta eccellente stringendo una partnership con Altitude Software per la sua nuova suite di customer service multicanale.”

Eric Penisson, General Manager Communications Solutions, Alcatel-Lucent Enterprise, ha dichiarato: “La nuova OpenTouch Customer Service Suite pone le interazioni con i clienti al centro del processo di business e raggiunge una più ampia gamma di aziende grazie alla sua piattaforma semplificata. OTCS parla il linguaggio dei clienti e offre supporto multimediale dalla voce ai social media. Alcatel-Lucent Enterprise può offrire a un mercato dalle tante potenzialità inesplorate uno strumento che risponde alle esigenze di customer service attuali e future. La soluzione assicura efficienze operativa e contenimento dei costi a ogni azienda, dalle medie imprese alle aziende di grandi dimensioni, in ogni settore”.

Maggiori informazioni
•Sito web del prodotto http://bit.ly/OTCSpr
•Parole chiave – Contact Center, Customer Service, interazioni social


ALCATEL-LUCENT (EURONEXT PARIS E NYSE: ALU)
Partner di eccellenza per service provider, aziende e pubbliche amministrazioni di tutto il mondo, Alcatel-Lucent è leader nell’innovazione nell’ambito delle tecnologie, dei prodotti e dei servizi di comunicazione e networking. Di Alcatel-Lucent fanno parte i Bell Labs, una delle organizzazioni di ricerca più all’avanguardia a livello mondiale e culla di molte delle invenzioni che hanno ridefinito il settore delle comunicazioni e delle reti. Nel 2012 Alcatel-Lucent è stata inserita nella lista delle 50 “Aziende più innovative del mondo”, stilata ogni anno dalla Tecnology Review del MIT, per rivoluzioni tecnologiche come LightRadio™, capace di ridurre i consumi energetici e i costi operativi delle reti wireless, assicurando accesso veloce a Internet in mobilità. Grazie a innovazioni come questa Alcatel-Lucent rende le comunicazioni più sostenibili, convenienti e accessibili, perseguendo la propria mission – Realizzare il Potenziale di un Mondo Connesso. Con ricavi per 15,3 miliardi di euro nel 2011, attività in oltre 130 paesi e una delle organizzazioni di global services più esperte del settore, Alcatel-Lucent è un partner locale su scala mondiale. Alcatel-Lucent ha sede a Parigi.

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