Conquistare e custodire la fedeltà dei clienti post moderni

La trasmissione di valore attraverso l’interconnessione con i clienti e la fidelizzazione nel mondo 2.0 "I nostri clienti ci osservano da vicino. Ogni giorno non dobbiamo fare altro che ascoltarli con la massima attenzione e rispetto, ricordandoci che per ogni parere espresso ci sono innumerevoli clienti che la pensano nello stesso modo e non ce lo dicono" - Isama Haga

I guru della fidelizzazione affermano che per fidelizzare la clientela sia sufficiente attuare le tanto rinomate strategie di customizzazione presenti in qualsiasi manuale di marketing o management.

Di certo hanno ragione nell’affidarsi alle teorie dimostrate dagli esperti del mercato, ma a mio avviso ci sono dei miti da sfatare se il vostro intento è quello di mantenere e acquisire nuovi clienti.

Partirei dal presupposto che per conservare il cliente non è detto che sia necessario abbassare il presso, in quanto i fattori che portano all’acquisto di un prodotto da parte dei clienti sono molteplici, logici ed emozionali; i clienti cercano elementi materiali che rispondano alle loro personali aspettative perciò la cosa importante è non deluderli e rispettare le promesse fatte.

Una buon inizio perciò per ottenere risultati concreti nella fidelizzazione è l’ascolto del cliente:

- Ascoltare la propria clientela e capire quali sono i valori che li contraddistinguono in modo da affiancare alla qualità del proprio prodotto o servizio un atteggiamento coerente con la personalità del cliente;
- Incrementare la qualità e il grado del servizio offerto così da dimostrare alla propria clientela che sia importante per voi soddosfare le loro esigenze e che non sono semplici pedine da muovere nel vostro mercato.

Da sottolineare poi che fidelizzare significa costruire relazioni con qualsiasi cliente interagisca con l’azienda, ma naturalmente non tutte le relazioni devono essere uguali perché non tutti i clienti sono uguali.

Premiare i clienti che generano maggior fatturato, che hanno rapporti con l’azienda da più tempo è senza dubbio uno degli elementi più forti per generare fidelizzazione a lungo termine.

La personalizzazione è perciò la base per qualsiasi strategia di fidelizzazione e le aziende del mercato post moderno sono avvantaggiate in quanto gli strumenti delle nuove tecnologie cloud permettono un maggior controllo sulle azioni svolte dai consumatori.

Per fare un esempio, la semplice carta fedeltà, o fidelity card, registra ogni operazione svolta dal cliente verso l’azienda, permettendo alla stessa di captare abitudini, preferenze d’acquisto nonché una grande quantità di dati personali del cliente.

In questo modo l’azienda sarà facilitata nel progettare strategie di fidelizzazione differenziate per gruppi o ancor meglio, singoli clienti.

I programmi di fidelizzazione hanno perciò obiettivi diversi ma ognuno di essi ha comunque almeno tre elementi comuni:

- Creare relazioni stabili con la clientela;
- Aumentare il consumo per singolo cliente attraverso strategie promozionali;
- Svegliare la domanda di clienti che non acquistano da molto tempo.