Il cliente nel 2013

Nuove tecnologie e nuove tendenze sul Web si apprestano ad influire sul tradizionale processo d'acquisto

Il giorno 13 dicembre 2012 si è tenuta la sesta edizione dell’Osservatorio Multicanalità, convegno organizzato dal Politecnico di Milano allo scopo di presentare i dati e i trend dei comportamenti adottati dai consumatori all’interno del Web. Le statistiche, presentate da Nielsen, evidenziano le principali trasformazioni nell’approccio dei consumatori nei confronti dei nuovi canali mediatici e la velocità con cui questi mutamenti stanno avvenendo.
Un esempio? Nel 2008 gli utenti connessi ad Internet erano 1,5 miliardi, oggi arrivano a 2,3 miliardi. Quattro anni fa gli utenti Facebook rappresentavano il 10% della popolazione Internet (130 milioni), nel 2012 il 40% (1 miliardo). Uno dei fenomeni maggiormente in crescita in questi ultimi quattro anni è stato forse Twitter: da 0,3 milioni di tweet inviati al giorno nel 2008, oggi arriviamo a 400 milioni e il dato è in crescita e rappresenta un’opportunità essenziale per qualsiasi azienda o istituzione al fine di comunicare con i propri clienti o followers. Ne è un esempio l’iscrizione di Papa Benedetto XVI oppure la strategia di coinvolgimento del telespettatore adottata da X - Factor attraverso Twitter (il 33% dei tweet inviati in Italia è infatti un commento di un programma televisivo).
La presenza delle aziende all’interno di un social network non è funzionale solamente ad aumentare la brand awareness ma è utile anche ad implementare politiche di CRM ad hoc. Il CRM è una filosofia e una strategia aziendale supportato dalle giuste tecnologie che, approcciato correttamente, può garantire un vantaggio competitivo a tutte le imprese in grado di ascoltare i propri cliente, costruendo delle relazioni profittevoli con loro.
Ma le opportunità del digitale non si traducono solamente in Social Media Marketing ma anche in strategie di vendita. L’analisi delinea un trend che si orienta sempre di più al multiscreen: dal messaggio pubblicitario televisivo si passa alla ricerca di informazioni e all’acquisto del bene o del servizio direttamente su pc, smartphone e tablet. Il 45% degli utenti americani fa shopping utilizzando il proprio tablet seduto sul divano di casa mentre guarda la TV. Si assiste quindi ad una compressione del processo d’acquisto che è ora più veloce ed immediato e tutte le aziende devono cercare un mix di comunicazione efficace ed idoneo al nuovo trend in atto.
Anche l’avvento del Mobile ha cambiato l’esperienza del consumatore: in Italia il 56% della popolazione utilizza uno smartphone mentre il 5% è in possesso di un tablet che, nonostante occupi una piccola percentuale, è preferito allo smartphone per effettuare un acquisto online. Il sempre più frequente utilizzo di questi dispositivi cambia il paradigma d’acquisto: il negozio è ora nelle mani del consumatore ed è rappresentato da un dispositivo Mobile. Durante il Black Friday negli Stati Uniti (il venerdì che dà inizio allo shopping natalizio), si è assistito ad un aumento delle vendite di circa il 13% per i canali offline e del 21% per quanto riguarda i canali online. La maggior parte degli acquisti è stata effettuata tramite iPad. Da un certo punto di vista questa trasformazione può rappresentare una minaccia per i retailer tradizionali anche se possono essere sfruttate le sinergie di entrambi i canali per fornire al consumatore un’esperienza d’acquisto unica. Il punto vendita tradizionale resta importante nelle sue caratteristiche di base quali la visione e il tatto con la merce da acquistare e l’interazione con gli addetti alla vendita; per contro esperienze come la personalizzazione del prodotto e il confronto con altri utenti sono possibili solamente sul Web.
Secondo i dati Nielsen, la multicanalità è diventata ormai un fenomeno di massa: dal 31% di utenti nel 2007, si è oggi passati al 53% di persone che preferiscono questo approccio e le aziende devono saper adottare delle strategie di comunicazione, di pubblicità e di distribuzione che consentano di stabilire un rapporto proficuo e duraturo con il cliente nonostante le molteplici sfaccettature da cui è composto il processo d’acquisto nel 2012.
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