On Line sceglie la soluzione di Cisco per il Customer Contact per massimizzare la Customer Satisfaction

Grazie a Cisco Unified Customer Contact Enterprise, On Line può ora gestire il carico telefonico in tutta sicurezza e affidabilità

Cisco ha annunciato che On Line, azienda italiana che offre servizi di Customer Relationship Management (CRM) e gestisce servizi di vendita telefonica in outsourcing, offrendo ai propri clienti attività di telemarketing, ha scelto la soluzione di Unified Customer Contact Enterprise di Cisco che ha permesso alla società di dotarsi di piattaforma affidabile in grado di gestire elevate quantità di traffico telefonico con la massima flessibilità, a tutto vantaggio dei clienti. La soluzione è stata implementata da Italtel, partner Cisco e specialista nell’integrazione di reti e servizi di nuova generazione.

Nata nel 1993, nel corso degli anni On Line si è resa protagonista di uno sviluppo considerevole. Ad oggi comprende una sede principale, ubicata a Vimercate, che conta circa 250 persone. L’azienda è presente anche in Sud America - Brasile, Argentina e Cile - e nell’area balcanica, Grecia, Croazia, Romania, Ungheria e Turchia. Nel 2010 On Line ha aperto una nuova base operativa anche a Praga, in cui oggi lavorano circa 60 persone. Il portfolio clienti di On Line comprende realtà di ogni tipo: dai principali brand del settore IT alle aziende di automotive e dell’industria alimentare.

Dalla sua nascita, On Line ha attraversato una crescita esponenziale, che le ha permesso di raddoppiare ogni anno il numero di dipendenti. La tecnologia non poteva rimanere immutata nel tempo, ma doveva seguire lo sviluppo dell’azienda. Con l’aumento della mole di lavoro, le tre centrali telefoniche, che erano il centro nevralgico di gestione delle attività, non erano più sufficienti a garantire affidabilità ad un numero sempre maggiore di clienti. Per questo si è fatta più forte l’esigenza di un partner serio e di alto livello e di una tecnologia che fornisse un vantaggio competitivo, qualità che On Line ha trovato in una soluzione Cisco Unified Customer Contact Enterprise, implementata grazie alla consulenza e al supporto di Italtel. Si tratta di una soluzione che mette alla base delle comunicazioni voce e dati la rete IP, consente di sfruttare funzionalità quali il routing intelligente delle chiamate e la gestione automatizzata dei contatti in modalità multicanale, su una unica rete integrata.

La migrazione dalla telefonia tradizionale alla comunicazione unificata offre alle aziende una vera marcia in più per sfruttare tutti i vantaggi dei Contact Center di nuova generazione. Nel caso di On Line, l’elevato volume di traffico telefonico rendeva indispensabile la massima flessibilità, unita all’affidabilità ed elevate prestazioni. All’azienda serviva, infatti, una soluzione altamente personalizzabile, che consentisse di sviluppare anche software dedicati per integrarsi al massimo con gli applicativi di CRM. “Abbiamo valutato diverse soluzioni prima di arrivare alla decisione conclusiva“, esordisce Davide Tinelli, IT Manager di On Line. ”Con gli altri brand, però, non siamo riusciti ad ottenere quello che a noi serviva, poiché ci venivano proposte soluzioni enterprise che poco si sposavano con una realtà come la nostra. Era importante poter contare su un elevato livello di personalizzazione, per creare una soluzione su misura. Questa necessità è stata perfettamente colta da Cisco, che ci ha proposto un sistema aperto nel quale il nostro team di sviluppo interno ha potuto costruire applicativi personalizzati”.

Il processo di migrazione alla tecnologia Cisco è durato circa cinque mesi e, nella fase di passaggio, il team IT è stato affiancato da Italtel e da Telecom Italia, che, in quanto partner Cisco, hanno svolto il ruolo di consulenza tecnologica. Alla nuova infrastruttura è corrisposto un cambio di sede che rendeva impellente l’immediata operatività del sistema. I telefoni utilizzati in precedenza erano di tipo analogico, quindi il trasloco nella nuova sede è stato anche il momento migliore per la migrazione alla soluzione Cisco, abbandonare le vecchie linee e concentrare tutto sulla sola rete IP. Ma era assolutamente fondamentale che il Contact Center potesse essere attivo nel più breve tempo possibile, considerando che per alcuni clienti On Line garantisce un servizio attivo 24 ore su 24.

“In questa fase abbiamo condiviso con On Line il passaggio dalla infrastruttura tradizionale, di cui erano dotati, alla telefonia su IP”, aggiunge Michele Maddalena, System Engineer di Italtel, “un processo propedeutico all’introduzione del sistema di Contact Center digitale. Abbiamo proposto inizialmente la versione Express di Cisco Unified Contact Center, presto aggiornata con la versione Enterprise, sicuramente più adatta alle esigenze e alle personalizzazioni necessarie”. L’upgrade ha permesso inoltre a On Line nuovi modelli di business, con il potenziamento delle attività di campagne outbound rese possibili proprio grazie alle prestazioni della soluzione Cisco.

“I vantaggi nati dall’adozione di questa soluzione sono sicuramente superiori ai costi”, conferma Paolo Delgrosso, Direttore Operazioni Small Business & Commercial di Cisco Italy. “A distanza di qualche mese dall’implementazione, i benefici non si sono fatti attendere. Grazie alla tecnologia Cisco, On Line può gestire enormi volumi di traffico senza la preoccupazione di fermi tecnici grazie ad una infrastruttura stabile, ed anche al supporto di alto livello offerto da Cisco, quasi immediato nel momento in cui si riscontra una problematica, i tecnici da remoto supportano il team IT nella risoluzione del problema. Non dimentichiamo, inoltre, il vantaggio offerto dalla virtualizzazione della postazione; grazie alla tecnologia IP, gli operatori non sono più legati ad un posto fisso, ma si possono spostare senza preoccuparsi dei cavi e delle prese di rete, semplicemente effettuando il log in da un’altra postazione”.

Ciò che ha fatto la differenza nell’utilizzo dell’infrastruttura Cisco è stato il passaggio ad un’unica rete. Quello che prima era suddiviso in due reparti, telefonia e sistemi informativi, oggi è di pertinenza di un unico team. La Comunicazione Unificata, quindi l’integrazione dei canali di comunicazione, non richiede competenze di telefonia tradizionale e un team IT è sufficiente a gestire senza problemi un Contact Center che riceve ben cinquantamila telefonate al giorno. Tutt’altro che secondario anche il livello di affidabilità dell’intero sistema. Il blocco dell’infrastruttura potrebbe interrompere l’attività degli operatori di On Line, con un forte impatto sul business dell’azienda. “Perdere un’ora di telefonate può significare perdere profitti”, aggiunge Francesco La Bella, Solution Engineer di Italtel. “La rete di On Line è stata così progettata con una completa ridondanza, in modo tale che in caso di indisponibilità di una componente il sistema continui a garantire l’operatività. Questo consente anche di svolgere interventi di manutenzione ai server senza interrompere l’attività degli operatori. La capacità di far evolvere reti anche estremamente complesse pur garantendo la continuità del servizio è uno dei punti di forza di Italtel, frutto dell’esperienza su importanti progetti di migrazione delle reti in Italia e all’estero ”.

Soddisfatti del passaggio alla comunicazione unificata Cisco, gli IT manager di On Line guardano al futuro, ipotizzando di centralizzare attraverso satelliti remoti tutta la struttura in ambito worldwide. “Siamo molto attenti alle nuove soluzioni che Cisco propone”, conclude Tinelli, ”ad esempio innovazioni come la telepresence, che in realtà come la nostra possono essere veramente d’aiuto. Quando si parla di soluzioni Cisco l’unico limite è la fantasia”.


Facebook: http://www.facebook.com/CiscoItalia
Twitter: http://www.twitter.com/CiscoItalia
Youtube: http://www.youtube.com/CiscoItalia
LinkedIn: http://www.linkedin.com/groups/Cisco-Italia-2699921


Cisco
Cisco (NASDAQ:CSCO) è leader mondiale nella fornitura di soluzioni di rete che trasformano il modo con cui le persone comunicano e collaborano. Notizie e informazioni relative alla società ed ai prodotti sono disponibili all’indirizzo http://www.cisco.com./ Le apparecchiature di Cisco Systems sono fornite in Europa da Cisco Systems International BV, una consociata interamente controllata da Cisco Systems, Inc.

Licenza di distribuzione:

INFORMAZIONI SULLA PUBBLICAZIONE

Prima Pagina Comunicazione

Responsabile account:
Valentina Ghigna (Responsabile pubblicazioni)

Contatti e maggiori informazioni
Vedi altre pubblicazioni di questo utente
RSS di questo utente