SAP rende più semplice il Front Office

Il leader delle soluzioni cloud svela la sua vision e le ultime innovazioni per trasformare il Digital Customer Engagement

SAP SE (NYSE: SAP) annuncia oggi una serie di soluzioni digitali integrate, pensate per trasformare il modo con cui le imprese coinvolgono, dialogano e si relazionano con i propri clienti.

SAP propone un portafoglio di strumenti SAP® hybris® dedicati alla profilazione immediata dei clienti, al commercio digitale e allo sviluppo di community, per potenziare il front office delle aziende e permettere loro di essere in sintonia con le richieste fluttuanti dei propri clienti attuali e futuri, in un’ottica di superamento del tradizionale CRM seguendo la nuova era dell’interconnessione digitale, del servizio e del supporto ai clienti.

“Per coinvolgere i propri clienti nativi digitali ed esperti di tecnologie avanzate, le aziende non possono più fare esclusivo affidamento su obsoleti, isolati e dispendiosi sistemi. I clienti vogliono che le proprie necessità siano comprese e soddisfatte, ora e in qualsiasi momento”, ha commentato Bill McDermott, chief executive officer di SAP. “Le tecnologie CRM basate su sistemi legacy cloud generano complessità, perché nate prima della diffusione dei social media e della mobility. Le aziende oggi hanno bisogno di soluzioni innovative e integrate che semplifichino le operazioni di front office, che siano di semplice utilizzo e capaci di incoraggiare un maggior coinvolgimento del cliente”.

Nel mondo digitale di oggi, le aziende hanno necessità di creare un ponte tra front office e back office in tempo reale, mettendo in contatto persone, inventario, supply chain, pricing e clienti. Questo significa che il nuovo front office deve superare il concetto di marketing tradizionale, vendite e servizio e deve contemplare funzioni di personalizzazione integrata in tempo reale, web, mobile commerce, customer service tramite i social e altro ancora. I tool di SAP sono stati realizzati per semplificare le operazioni di front office, aiutando le aziende a ottenere un’unica visione contestuale dei propri clienti e allo stesso tempo offrendo a ogni cliente un’esperienza concreta e personalizzata attraverso tutti i canali.

SAP hybris Profile fornisce insight sui comportamenti dei consumatori

La soluzione SAP hybris Profile è pensata come il cuore del sistema che mette al centro il cliente, rilevando tutte le interazioni e i comportamenti in diversi scenari, per creare un profilo del cliente dinamico e in continua evoluzione. Grazie a questi dati il sistema può far emergere nuove azioni personalizzate per e in tempo reale per il coinvolgimento di ogni cliente, attraverso tutti i suoi punti di contatto. In particolare, la soluzione SAP hybris Profile è pensata per:

- Creare un profilo dinamico dei clienti in tempo reale
- Monitorare gli scenari, le interazioni e i comportamenti dei clienti
- Offrire innovative funzionalità per lo sviluppo di nuovi modelli di customer experience, garantendo la massima flessibilità e scalabilità
- Arricchire continuamente i profili dei clienti

“Gli Yankees utilizzano tecnologia all’avanguardia per coinvolgere i tifosi, dovunque essi si trovino e in qualsiasi modo” ha dichiarato Mike Lane, vice president e CIO Technology & Broadcasting degli Yankees. “Soluzioni come quelle di SAP hybris possono aiutare le organizzazioni sportive a fornire concrete esperienze attraverso ogni canale e punto di contatto: questo è esattamente ciò che i nostri fan si aspettano da noi”.

SAP hybris Customer Experience per esperienze multicanale

SAP hybris Customer Experience è stato ideato per essere il modello di riferimento del futuro per soluzioni multicanale e permettere la contestualizzazione visuale dell’esperienza cliente. Nello specifico, la soluzione offre:

- Sistema di ultima generazione per la gestione multicanale dei contenuti
- Gestione e condivisione di contenuto dinamico, personalizzato e rilevante per il cliente, offerte, prodotti e servizi interattivi
- Focus sull’ottimizzazione e sul contesto multicanale in tempo reale
- Una serie di strumenti per consentire a clienti e partner di sviluppare esperienze per scenari e utilizzi differenti
- Integrazione con altri prodotti SAP hybris per un deployment rapido e una gestione semplificata di esperienze integrate

"Viviamo in un’era dove l’ingaggio dei clienti è una delle iniziative prioritarie per le aziende in tutti i settori. Ripensare il CRM, trovare nuove possibilità di interagire con i clienti in modo più interattivo e personalizzato ed essere capaci di interpretare il loro pensiero mettendo in atto azioni intelligenti è la strada vincente”, ha dichiarato Paul Greenberg, Presidente di The 56 Group e autore di CRM at the Speed of Light. “La scelta di SAP di focalizzarsi in questa area è molto intelligente e arricchisce sensibilmente le possibilità di scelta dei propri clienti".

SAP hybris as a Service per SAP HANA® Cloud Platform, la piattaforma per l’innovazione

SAP hybris as a Service rappresenta il layer per offrire micro-servizi modulari per il front office SAP hybris basato su SAP HANA® Cloud Platform. SAP hybris as a Service nasce per aiutare i clienti a essere un passo avanti alla concorrenza offrendo condivisione, autonomia e semplicità. Tra le funzioni previste:

- Innovazione nel cloud e integrazione con le applicazioni SAP hybris
- Ecosistema di fornitori di soluzioni che accelerano l’innovazione a costi ridotti e con basse barriere per l’installazione
- Micro servizi per amministrare le diverse funzionalità
- Modello cloud per l’implementazione per accedere alle funzionalità in modo semplice ed economico.

“SAP hybris as a Service è pensato per offrire un’ampia gamma di servizi, semplificando ulteriormente il front office e ponendo le basi per una community più solida per l’ingaggio dei clienti”, ha dichiarato Scott Mager, customer engagement & commerce practice leader di Deloitte Digital. “SAP hybris as a Service offre pacchetti semplici da integrare e ci aiuta ad accompagnare i nostri clienti oltre la logica del CRM tradizionale”.

Ampio ecosistema per il supporto

Riconoscendo l’opportunità, molti partner sono in prima fila per aiutare SAP a rendere reale questa vision. Migliaia di professionisti di società di consulenza internazionali e agenzie quali Accenture, Capgemini, Deloitte Digital, IBM Global Services, Publicis e Sapient hanno partecipato a training e certificazioni sulle soluzioni SAP dedicate al customer engagement and commerce. SAP, inoltre, sta collaborando con alcune società di software, già partner, tra cui DocuSign, GENBAND, OpenText e Sprinklr, con l’obiettivo di integrare tecnologie chiave con le sue nuove soluzioni per generare ancora più valore per i clienti nelle aree della firma elettronica, delle comunicazioni in tempo reale, della gestione di asset digitali e campagne social.

“In Nestlé abbiamo iniziato il nostro viaggio per sviluppare e offrire esperienze personalizzate ai nostri clienti e stiamo orchestrando un ecosistema digitale complesso, basandoci sulle soluzioni di customer engagement di SAP”, ha dichiarato Filippo Catalano, chief digital operations officer di Nestlé. “Questo ci consente di interagire con i nostri potenziali clienti seguendo il percorso da loro prescelto, che parte dalle informazioni e arriva all’advocacy, costruendo per i nostri importanti brand interazioni sempre più in tempo reale e personalizzate, grazie ad una gamma di soluzioni scalabili capaci di soddisfare le nostre ambizioni in ambito digital".

SAP HANA Cloud Platform è una piattaforma as a service aperta che offre un database in-memory e servizi per applicazioni aziendali che consentono ai clienti di estendere semplicemente le applicazioni SAP e di integrarle con altre applicazioni cloud. Per supportare la crescente domanda di processi di business in grado di fare realmente la differenza oltre il CRM, SAP ora offre la soluzione SAP Cloud for Customer in bundle con SAPHANA Cloud Platform per aiutare le aziende a implementare progetti in questo ambito in modo rapido e con un veloce ritorno sugli investimenti.

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Monica Vinco (Responsabile pubblicazioni)

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