Forum CWT: come la traveler centricity cambia prospettive e soluzioni nei viaggi d’affari

L’annuale appuntamento di aggiornamento ha coinvolto un centinaio di travel manager e decision maker aziendali

Le nuove frontiere del business travel, l’approccio che mette “il viaggiatore al centro”, le esigenze della nuova generazione che viaggia per lavoro, le strategie e soluzioni che le aziende possono adottare per coinvolgere i collaboratori. A questi temi - e non solo - è stato dedicato il Forum di aggiornamento organizzato il 4 giugno a Milano da Carlson Wagonlit Travel (CWT), leader mondiale specializzato nella gestione dei viaggi d’affari e di meeting ed eventi, che ha visto confrontarsi travel manager aziendali, decision maker, HR director ed esperti italiani ed internazionali.

L’evento - dal titolo Il viaggiatore al centro. Il nuovo ecosistema del business travel – è uno degli appuntamenti di approfondimento offerti da CWT alla community dei professionisti del settore ed è stato realizzato in collaborazione con AirPlus e Emirates e con la media partnership di Affari & Finanza - la Repubblica.

«Anche quest’anno abbiamo voluto condividere con le aziende i temi più attuali che stanno influenzando il business travel a livello internazionale perché siamo convinti dell’importanza di stimolare anche in ambito italiano la riflessione e il contributo di tutti gli attori coinvolti – ha dichiarato aprendo i lavori Antonio Calegari, Amministratore Delegato di Carlson Wagonlit Italia -. Il ruolo di protagonista attivo del viaggiatore, la cosiddetta traveler centricity, sfida tutti, e in primis le TMC, a ideare gli strumenti e le soluzioni che aiutino i collaboratori aziendali a compiere le scelte più corrette e a viaggiare in modo efficiente ma al contempo piacevole, riducendo lo stress legato alla trasferta».

Dopo un networking lunch sulla terrazza del Centro Svizzero – che ha ospitato l’evento - la riflessione si è sviluppata in due macro sessioni: una prima serie di relazioni frontali interattive di introduzione teorica, tenute da alcuni esperti italiani ed internazionali, seguita da un talk show tra responsabili d’aziende che hanno portato la loro esperienza diretta e da una doppia intervista.

Traveller centricity management: le prospettive d’azione. Questo il titolo del primo intervento tenuto da David Jarach, presidente diciottofebbraio Aviation Advisory, che ha chiarito come si sia passati da aziende customer oriented all’attuale approccio di customer engagement e, nel business travel, alla centralità del viaggiatore, visto come un vero e proprio cliente anche all’interno dell’azienda.

Jarach ha messo in luce i benefici derivanti da collaboratori aziendali motivati e l’importanza di un ecosistema di relazioni fondate sull’engagement sia nei rapporti tra aziende e tmc sia tra aziende e clienti interni, da cui può nascere innovazione e crescita per tutti. In particolare, ha stimolato la riflessione dei presenti, tramite un sistema di voto e invio di messaggi via smartphone, sui generatori e distruttori di valore nel business travel.
La Tag Cloud compilata insieme alla platea ha individuato come elementi positivi per esempio la flessibilità, la reportistica avanzata, la consulenza strategica, la rapidità e completezza delle risposte, l’assistenza H24, la sicurezza dei viaggiatori e l’accuratezza della travel policy. Tra i distruttori sono stati citati, invece, una policy non coerente o scelte dei viaggiatori fuori policy, la mancanza di negoziazione o strumenti non integrati.

Jarach ha infine accennato alcune opportunità che le aziende possono sfruttare in termini di personalizzazione dei servizi, grazie all’analisi dei big data, o di gamification, per incentivare positivamente i cambiamenti di comportamento desiderati. Senza dimenticare alcuni esempi di appification, valorizzando il contributo offerto dalle app per smart e wearable device.

Grazie a Josep Ejarque, founder e CEO di Four Tourism, si è cercato di delineare l’identikit del nuovo viaggiatore e di indagare cioè come la digitalizzazione dei servizi e l’ingresso in azienda di nuove generazioni di collaboratori, con attese e comportamenti diversi, stiano influenzando complessivamente il modo di gestire la trasferta.

Tra i driver di cambiamento più importanti Ejarque ha, infatti, evidenziato il ruolo dei Millenials, abituati alla flessibilità, iperconnessi e social, che cercano strumenti tecnologici user-friendly, immediati e adeguati a loro.

La nuova generazione sta introducendo anche un nuovo trend, oggi ancora più presente all’estero che sul mercato italiano, detto Bleisure, ossia la tendenza a integrare ambiti prima totalmente separati come il viaggio di lavoro e le necessità e gli interessi personali, tipici di un viaggio leisure. Ora invece si attendono esperienze gratificanti, si desidera visitare la destinazione, conoscere la cultura enogastronomica o praticare le usuali attività sportive nel tempo libero durante una trasferta. E di questo dovranno tenere conto le aziende nelle travel policy.

I comportamenti dei più giovani stanno contaminando anche quelli dei viaggiatori delle generazioni precedenti, del resto influenzati anche dall’evolvere degli strumenti a disposizione. Anch’essi sono diventati perciò maggiormente protagonisti della gestione della propria trasferta e preferiscono fare da soli, avere a disposizione molti canali e poter scegliere tra tante opzioni.

È stata poi Geraldine Valenti, Senior Director CWT Solutions Group EMEA, a entrare nel dettaglio delle strategie e soluzioni adottabili in azienda spiegando come è possibile mettere il viaggiatore al centro, migliorarne concretamente l’engagement e veder crescere al contempo il rispetto della policy e il raggiungimento degli obiettivi aziendali.

Quattro sono le leve fondamentali su cui agire: la formazione sulle regole di viaggio a tutte le persone coinvolte in vario modo in azienda, la comunicazione (da rafforzare con l’uso di diversi canali, in modalità immediate e accattivanti), la motivazione da ottenere anche attraverso nuovi strumenti di incentivazione come la gamification (che stimola cioè la competizione e meccanismi di gioco per promuovere le scelte più corrette), e l’ascolto dei propri viaggiatori e dei loro feedback, anche attraverso sistemi strutturati come il social network aziendale CWT Hotel Intel che permette di raccogliere recensioni sugli hotel.

Valenti ha poi presentato due case study di progetti seguiti a livello internazionale dalla divisione di consulenza CWT Solutions Group, per supportare aziende con l’obiettivo di ottenere saving in presenza di una gestione travel e una negoziazione già mature. Azioni come la segmentazione dei viaggiatori per comportamenti simili, resa possibile dall’analisi dei big data, piani di comunicazione diversificati per target e strumenti, l’uso di app e della gamification hanno permesso di promuovere comportamenti virtuosi e ottenere importanti saving.

L’approccio concreto delle aziende è stato ulteriormente approfondito grazie al confronto di esperienze in un talk show moderato dal redattore di Affari & Finanza Vito De Ceglia e che ha visto intervenire alcuni responsabili viaggio di importanti aziende: Eugenio Ferrario, Global Corporate Purchaising Manager di Henkel, Alessandra Bresciani, Group Business Travel & Event Category Manager di Kedrion, Claudia Paolotti, I.G.P. Business Travel Manager di MBDA Italia, e Riccardo Podda, Responsabile Relazioni Industriali Italy di Thales Alenia Space.

Sono emerse realtà molto sfaccettate e diversificate, che mostrano come la gestione del travel in azienda sia sempre più complessa e richieda un costante controllo sia per l’aggiornamento della travel policy, sia per il coinvolgimento dei viaggiatori, sia per l’integrazione di nuovi strumenti e l’armonizzazione a livello internazionale. La disponibilità di tool avanzati - quali le app come CWT To Go, i self booking tool o nuove piattaforme per la raccolta di feedback, come CWT Hotel Intel - è fondamentale, ma altrettanto importante è l’approccio strategico che deve adottare l’azienda, con la collaborazione di più funzioni e anche grazie alla consulenza specializzata delle tmc.

Ha concluso la giornata un’intervista informale e vivace a Fabio Lazzerini, general manager Emirates Italia, e ad Antonio Calegari, CEO di CWT Italia, condotta da Alberto Vita, direttore di Mission Fleet. I due manager, accomunati dalla responsabilità di vertice in due grandi player del settore, hanno condiviso la propria visione della traveler centricity nei servizi di viaggio, oggi e in prospettiva futura, sottolineando gli elementi imprescindibili da continuare a sviluppare nelle proprie aziende. Elementi che includono sì la capacità di innovazione e lo sviluppo di nuove tecnologie, ma anche il fattore umano, ossia l’apporto di personale esperto e motivato che rimane assolutamente fondamentale.

«Al concetto di innovazione, tra l’altro, bisogna a mio avviso associare sempre quello di utilità: lo sviluppo di nuove tecnologie o di qualsiasi tipo di innovazione, infatti, ha senso solo se porta valore aggiunto ai fruitori finali, aziende e viaggiatori, e non fine a se stesso - ha concluso Calegari -. La nostra sfida, quindi, è avanzare continuamente ma al contempo semplificare e rendere le innovazioni realmente utili».


Carlson Wagonlit Travel
Carlson Wagonlit Travel (CWT) è leader mondiale specializzato nella gestione dei viaggi d’affari e di meeting ed eventi e annovera tra i suoi clienti importanti gruppi multinazionali, istituzioni pubbliche e aziende di varie dimensioni. Grazie alla competenza dei propri collaboratori, unita alla disponibilità di tecnologie all’avanguardia, CWT aiuta i propri clienti in tutto il mondo a ottenere il massimo valore dalla gestione dei propri viaggi d’affari in termini di risparmi, servizi, sicurezza e sostenibilità. La società offre inoltre servizi e assistenza di eccellenza ai viaggiatori. Presente in oltre 150 paesi, CWT ha registrato nel 2014 un volume d’affari complessivo, tra strutture di proprietà e joint venture, di 27,3 miliardi di dollari. Nell’ambito di un costante impegno verso un business responsabile, CWT è tra i firmatari del codice etico volontario United Nations Global Compact. Per ulteriori informazioni: www.carlsonwagonlit.it.
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