Mystery Auditing: una nuova norma per garantire l’efficacia del metodo

L’Associazione Mystery Auditing attivamente coinvolta presso l’UNI Dal 18 al 21 aprile sponsor del meeting internazionale del Comitato Tecnico ISO/PC 302

In questi giorni a Milano è sede del meeting internazionale del comitato tecnico ISO/PC 302, ossia il project committee ISO impegnato nella revisione della norma 19011 “Guidelines for auditing management systems”. Un incontro specialistico - dal 18 al 21 aprile - che ha un impatto importante sulle attività di auditing, compresa quella che riguarda l'audit in incognito, più comunemente conosciuto come Mystery Shopping.

L'Associazione Mystery Auditing Italia, che partecipa attivamente in qualità di sponsor e delegata per l’Italia durante il meeting, è inoltre impegnata in prima linea nel processo di revisione della specifica tecnica UNI/TS 11312 sul Mystery Audit presso l'UNI (Ente Italiano di Normazione).

La revisione della norma, partita nel 2015 per iniziativa di un gruppo di professionisti appartenenti all'Associazione e coordinato dal funzionario tecnico UNI Marco Cibien, è stata indirizzata da una modalità nuova di lavorare in team e dall'esigenza di dare al testo una struttura che facesse riferimento agli standard più evoluti delle norme e con contenuto sempre più orientato al mercato e alle sue esigenze.

In particolare, l'innovazione è stata ripartire dalle parole, dal glossario e dai termini già presenti in altri testi normativi e ricostruire la norma seguendo un flusso organizzato per processi, contestualizzando i vari capitoli in funzione di questi. A questo è stato aggiunta un'analisi di contesto e di rischi e opportunità come fulcro della progettazione di un mystery audit e un capitolo specifico sull'elaborazione e restituzione dei risultati al committente.

Non si è trattato esclusivamente di un lavoro tecnico: il gruppo ha seguito un approccio "coaching", guidato nei contenuti dagli esperti tecnici di norme e facilitato nel processo da un coach, esperto di lavoro in gruppo; tutte competenze presenti nel team.

L'obiettivo del gruppo di lavoro è stato realizzare una norma innovativa, capace di valorizzare le esigenze del committente e riconoscere il giusto valore alla metodologia dell'audit in incognito, di rispettare i principi etici e deontologici richiesti per questa particolare tecnica di audit e di dare valore alle persone che la mettono in pratica, con le specifiche competenze richieste, sia a livello individuale che di gruppo.

La pubblicazione della norma e la sua sperimentazione sul campo saranno un’importante occasione per diffondere questa metodologia focalizzata sul cliente e la sua esperienza. Un ulteriore strumento a supporto delle analisi sulla Customer Experience, che necessita di un approccio evoluto in un mercato in cui il concetto di qualità dei servizi (e prodotti associati), sta acquistando sempre più rilievo.