TNT Express Italy: qualità dei servizi, efficienza e fidelizzazione dei clienti ai massimi livelli grazie ad Axiante

La società di consulenza Axiante ha realizzato un sistema di Business Intelligence studiato per ottimizzare i livelli di servizio ai clienti e la qualità operativa del noto corriere espresso

Axiante, società di consulenza attiva a livello internazionale nell’ambito dei progetti informatici di BI, CPM, CRM, ERP e Information Management, ha sviluppato per TNT Express Italy una soluzione applicativa di Business Intelligence basata su IBM Cognos, che permette di tenere sotto controllo tutti i dati chiave (KPI) riguardanti le attività dall’azienda. Inoltre, Axiante ha progettato un portale ad hoc che soddisfa le esigenze dei clienti permettendo di accedere in tempo reale ai report relativi ai diversi servizi.

Parte di TNT Express, colosso mondiale nel settore espresso attivo da oltre 60 anni in tutto il mondo e quotato alla Borsa di Amsterdam, TNT Express Italy è attiva nel nostro Paese dal 1964, data di nascita di Traco, primo corriere espresso in Italia, poi acquisito da TNT. Con oltre 100.000 clienti, gestisce una media di 180.000 spedizioni al giorno e movimenta quotidianamente 310.000. Punto di forza di TNT Express Italy è anche il Customer Service, che permette di garantire sempre la massima proattività verso i clienti grazie a una struttura in grado di gestire oltre 40.000 telefonate al giorno per prenotazioni, informazioni e assistenza alle spedizioni.

La gestione di un’organizzazione così articolata presuppone l’utilizzo di tecnologie e di supporti informatici innovativi e costantemente aggiornati, per trarre sempre il massimo valore dai dati. Le esigenze di TNT nascono dalla natura del business in cui l’azienda è attiva, poiché nell’ambito delle spedizioni espresso i livelli di servizio concordati assumono una particolare importanza, soprattutto da quando una parte rilevante delle consegne riguarda l’ambito B2C (business to consumer), cioè l’e-commerce. “La consegna ai privati è intrinsecamente più complessa, in quanto vi sono numerose variabili da considerare”, sottolinea Paolo Ballabene, IT Manager di TNT Express Italy. “I clienti dell’e-commerce ci valutano e ci pagano in base al rispetto dei tempi stabiliti, che non sempre sono il next business day, e alla percentuale delle spedizioni consegnate. Per questo, i contratti prevedono tipicamente una reportistica settimanale, o anche giornaliera in alcuni casi, proprio per verificare che i livelli di servizio siano rispettati”. Per soddisfare queste esigenze, TNT Express Italy si è rivolta ad Axiante che ha realizzato un progetto di Business Intelligence basato sulle soluzioni IBM Cognos per il controllo e il monitoraggio dei KPI. Oggi, il sistema di BI costituisce una parte essenziale del ‘sistema nervoso’ di TNT Express Italia, grazie ad applicazioni studiate per controllare la qualità, massimizzare l’efficienza operativa e fidelizzare il cliente.

Accanto allo strumento di monitoraggio dei dati chiave relativi ai livelli di servizio ai clienti e alla qualità operativa, Axiante ha sviluppato un’applicazione di fondamentale importanza per la gestione competitiva di TNT. Denominato “Customer Experience” e basato su IBM Cognos Report Studio, il sistema consiste in una suite di informazioni che permettono al personale commerciale di avere un quadro completo e immediato di tutti i dati relativi ai clienti, come i livelli di servizio forniti, lo stato dei pagamenti, le pratiche aperte e altri aspetti rilevanti. L’applicazione “Customer Experience”, utilizzata attualmente da circa 250 persone in tutta TNT Express Italy, ha permesso di ottenere numerosi vantaggi, tra cui in primo luogo l’uniformità dei report e la loro tempestività. Questi benefici sono stati ulteriormente esaltati dalla decisione di rendere accessibile la reportistica “Customer Experience” anche su dispositivi mobili come i tradizionali notebook e i tablet tipo iPad.

“Grazie al progetto realizzato da Axiante – fa notare Ballabene -, i dati sono disponibili al personale commerciale direttamente durante la visita presso i clienti, con benefici qualitativi notevoli, soprattutto in termini di risparmio di tempo per entrambe le parti e di organizzazione dei flussi di lavoro”. In particolare, avere i dati disponibili in mobilità consente al personale di vendita di TNT di allinearsi agli obiettivi giornalieri di “visite” presso i clienti: un traguardo che si era rivelato molto difficile da ottenere in precedenza. “Fidelizzare i clienti con offerte ritagliate su misura è un elemento strategico fondamentale, e avere un personale commerciale preparatissimo grazie agli strumenti realizzati in collaborazione con Axiante, ci permette di proporre personalizzazioni sempre più specifiche nei nostri servizi, in modo da contraddistinguerci rispetto alla concorrenza”.

Viste le positive esperienze compiute, l’intenzione è di proseguire nell’applicazione della Business Intelligence anche a supporto di altri settori aziendali. “In particolare, l’area dell’amministrazione potrebbe trarre vantaggio da una reportistica ancora più accurata dell’attuale riguardo ad aspetti chiave come quelli dei ritardi nei pagamenti. Ma la BI ci può essere di grande supporto anche nell’elaborazione delle nostre tariffe: in un mercato sempre più competitivo, è opportuno prendere decisioni il più possibile informate e comprendere meglio il profilo del singolo cliente o di un determinato settore merceologico”, conclude Paolo Ballabene.


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Axiante è una società di consulenza in ambito software applicativo e servizi tecnologici a valore aggiunto, specializzata nella realizzazione di progetti informatici per tutti i principali settori verticali di attività basati sulle soluzioni di Business Intelligence (BI), Corporate Performance Management (CPM), Customer Relationship Management (CRM), Enterprise Resource Planning (ERP) e Information Management. In questi ambiti, opera in collaborazione e in partnership con i leader internazionali del mercato, tra i quali IBM Cognos, Oracle Hyperion, e SAP Business Objects. Creata da quattro professionisti forti di approfondite esperienze acquisite sia presso importanti fornitori del settore ICT sia in aziende di rilevanza internazionale, Axiante fa della specializzazione nei progetti di ampio respiro e nell’approccio “one stop shopping” i propri tratti distintivi. La società ha sede alle porte di Milano e opera a livello sia italiano sia internazionale con importanti referenze di clienti di primo piano al proprio attivo.
Per ulteriori informazioni: www.axiante.com

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