Collection, leva sempre più strategica

La quasi totalità degli operatori intervistati, sia del mercato Finance che del mercato Non Finance, ha effettuato investimenti negli ultimi 24 mesi. Prioritaria la ricerca dell’efficienza con interventi sulla gestione delle operation. Calano le performance di recupero, con segnali di ripresa nell’ultimo trimestre 2013, e crescono pressione competitiva e complessità. I temi più ‘caldi’ e le evidenze cross-industry: timing di intervento, segmentazione e differenziazione delle strategie, informazioni e processi data driven, gestione degli outsourcer, business intelligence e reporting, strumenti e sistemi, scelte di struttura organizzativa.

A tre anni di distanza dalla Survey Collection 2011, CRIF Decision Solutions è tornata a indagare lo scenario del recupero crediti in Italia al fine di analizzare le novità di mercato e di approccio degli operatori e le esigenze e sfide per l’industry. Nello specifico, l’edizione 2014 della Survey ha approfondito best practice e tendenze evolutive della collection attraverso un’indagine comparativa che ha riguardato sia l’ambito del credito finanziario che del credito commerciale, con il coinvolgimento di oltre 30 tra i principali player italiani dei mercati Finance, Energy&Utility e Telco&Media.

“Nel difficile contesto di crisi economica, tutti i principali indicatori creditizi sia finanziari che commerciali sono andati peggiorando, sono aumentati i clienti che ‘non possono pagare’, è aumentata la pressione competitiva a recuperare sul debitore finale e le percentuali complessive di recupero sono via via calate, nonostante gli interventi di miglioramento sui processi e una lieve ripresa registrata nell’ultimo trimestre 2013” - spiega Ubaldo Tambini, Direttore Consulting & Analytics di CRIF Decision Solutions.
“A fronte anche di una globale compressione dei margini, il ruolo del recupero è cresciuto diventando una leva strategica dell’azienda” - continua Tambini. “Se nel 2009-2011 la collection si vedeva finalmente ‘ammessa al tavolo del management’, oggi ne è pienamente parte e si vede attribuire non solo obiettivi di migliori performance di recupero ma anche obiettivi di rispetto del budget, riduzione dei costi, spesso anche di produrre margini”.

In questo contesto, secondo la Survey di CRIF Decision Solutions la quasi totalità degli operatori intervistati, sia del mercato Finance che del mercato Non Finance, ha effettuato investimenti in ambito recupero negli ultimi 24 mesi. Questi hanno riguardato un ventaglio ampio di ambiti, dalle competenze organizzative, agli strumenti, ai servizi. In generale, gli ambiti di investimento più diffusi sono stati quelli relativi alla gestione delle operation (strumenti, processi, sistemi), a testimonianza del fatto che molti degli operatori coinvolti nell’indagine hanno ritenuto prioritaria, in ambito recupero, la ricerca dell’efficienza operativa.

Per quanto riguarda l’attuale grado di realizzazione del modello Target del recupero, è percepito in maniera sostanzialmente differente tra gli operatori del mercato Finance e del mercato Non Finance: i primi si ritengono prevalentemente a meno del 50% del cammino, i secondi prevalentemente già oltre il 50% del cammino.
Nel mercato Finance sembra sia diffusa l’esigenza di un rinnovo del modello di gestione del recupero crediti strutturato negli anni passati, segno di una possibile “nuova industrializzazione” in corso. Nel mercato Non Finance, invece, la maggioranza degli operatori considera lo status quo già oltre la metà del progetto in corso: sostanzialmente questi operatori hanno ridefinito la gestione del credito in un passato più recente, con investimenti importanti e ancora in corso, e di conseguenza si percepiscono oggi a uno stadio avanzato di realizzazione del modello Target.

Ma quali sono i temi di forte attualità nel recupero crediti che gli operatori hanno affrontato recentemente o su cui intendono investire nell’immediato futuro? La Survey 2014 di CRIF Decision Solutions ne evidenzia molteplici, delineandone le caratteristiche e approfondendole tramite un confronto cross industry.

Timing di intervento

Nel corso degli ultimi anni si è registrato un anticipo generalizzato dei tempi di avvio dei processi di recupero; per alcuni operatori questo ha portato anche a sperimentazioni in ambito pre-collection (presidio clientela non delinquent ma “rischiosa”).
Dal confronto cross industry emerge che la maggior parte degli operatori Finance (50%) che hanno risposto al questionario avvia l’iter di sollecito entro i primi 10 giorni dalla scadenza di pagamento mentre sembrerebbe che per il Non Finance ci siano ancora margini di anticipo sui tempi di intervento.

Segmentazione e differenziazione delle strategie

Nelle attuali condizioni di mercato è sempre più sentita la necessità di caratterizzare il cliente in difficoltà al fine di individuare con proattività la soluzione migliore per gestirne la posizione. Alla base di un’ottimale segmentazione e profilazione dei casi c’è la corretta raccolta, interpretazione e sistematizzazione delle informazioni disponibili. Una vista cliente-centrica, nei casi di multi prodotto o multi affidamento, consente di analizzare nel complesso la situazione di indebitamento e di identificare segnali di deterioramento ma anche opportunità di recupero della relazione o di consolidamento. Per l’industry Finance l’approccio cliente-centrico è oggi molto più diffuso rispetto al 2011. Oltre la metà degli operatori intervistati adotta tale approccio, quota molto più elevata rispetto a quanto registrato nella precedente edizione della survey. In termini generali, le Banche (con una quota del 75%) sembrano più orientate verso una gestione cliente-centrica, mentre le Finanziarie negli ultimi due anni hanno recuperato il gap rilevato nel 2011.

Informazioni e processi data driven

L’ottimizzazione della gestione del patrimonio informativo emerge come leva strategica per strutturare coerenti “processi data driven” visto l’utilizzo sempre più strutturato delle informazioni alla guida di diversi processi del recupero (es. decisioning, esecuzione, reporting, sistemi incentivanti, ecc.). L’esigenza di integrazione e valorizzazione del complesso delle informazioni disponibili risulta uno dei punti chiave su cui gli operatori hanno dichiarato di voler lavorare nel prossimo futuro, al fine di migliorare la conoscenza del portafoglio clienti ma anche per incrementare l’automazione e la coerenza dei processi di recupero.

Gestione degli outsourcer

Per la maggioranza degli operatori coinvolte nella survey, il ricorso all’outsourcing risulta strategico per sviluppare efficacia ed efficienza; si rileva la tendenza a stringere collaborazioni non speculative ma più in ottica di partnership e di outsourcing integrato, attraverso la calibrazione degli incentivi, l’obbligazione “di mezzi” oltre che di risultati, l’adozione di criteri di specializzazione.
Nel mercato Finance viene data molta enfasi al benchmarking competitivo come leva per l’efficacia degli outsourcer: la condivisione delle performance tra le agenzie di recupero ingaggiate è una practice ormai consolidata e la maggioranza degli operatori (50%) adotta la condivisione delle performance in chiaro. Dal confronto tra le diverse industry si può osservare anche che negli operatori Finance il numero delle ADR utilizzate è complessivamente maggiore questo è dovuto principalmente a processi di recupero stragiudiziale più lunghi e articolati e ad un maggior utilizzo della home collection.

Business intelligence e reporting

Soluzioni di reporting strutturate - necessarie per governare correttamente la macchina del recupero attraverso il monitoraggio continuo sull’evoluzione del portafoglio e sulle performance dei processi operativi - stanno prendendo il posto di report ed estrazioni ad hoc, molto diffusi ancora oggi. Si è progressivamente diffusa la consapevolezza del fatto che per governare correttamente i processi di recupero è infatti necessario monitorare nel continuo l'evoluzione del portafoglio e misurare le performance dei processi consolidati raffrontandole alle performance delle nuove sperimentazioni.

Strumenti e sistemi

Gran parte degli operatori ha dichiarato di aver investito o di avere intenzione di investire in soluzioni applicative che consentano la gestione automatizzata, flessibile e monitorata della collection e ne soddisfino le esigenze organizzative e di supporto decisionale. Il timing di intervento risulta anche in questo caso un aspetto chiave per ottimizzare le performance di recupero. Chiaramente, un applicativo che consenta un’ottimale schedulazione delle gestioni diventa un’arma fondamentale per affidare nel più breve tempo utile le posizioni. La componente di decisioning delle soluzioni applicative ha l’obiettivo di consentire la scelta della strategia di recupero ottimale e di assicurare la sua applicazione, attraverso l’orchestrazione del relativo processo di recupero.

Scelte di struttura organizzativa

Sulla base delle evidenze emerse nella survey, la funzione recupero crediti ha sostanzialmente raggiunto la maturità organizzativa in ambito finance, mentre per il mercato non finance si prevedono possibili assestamenti organizzativi nell’immediato futuro: la quota degli operatori Non Finance (29%) che intende rivedere la struttura organizzativa di gestione del credito è molto maggiore rispetto alla quota Finance (9%). Le implicazioni organizzative delle scelte “make or buy” sono il tema di maggior interesse cross industry, soprattutto in contesti di riorganizzazioni aziendali. A fronte dell’adeguamento dei processi verso una industrializzazione più spinta e meno legata a tematiche tipiche della “gestione legale”, sono state riviste le competenze all’interno delle organizzazioni. Il processo sembra ancora in corso in quanto la carenza di competenze analitiche per la gestione ottimale del recupero sembra generalizzata (per il 50% degli operatori Finance e per il 29% di operatori Non Finance).

Le nuove sfide

“Ad oggi si può affermare che la ‘seconda industrializzazione’ del recupero nell’ambito del credito al consumo discussa nell’edizione 2011 della nostra Survey si è compiuta: i portafogli sono stati segmentati, i processi differenziati e anticipati, le strutture organizzative di recupero potenziate, la gestione degli outsourcer rafforzata. In molti casi un percorso di industrializzazione è stato intrapreso anche in ambito credito commerciale, soprattutto per gli operatori Telco e Utility. In termini di risultati, il gap tra operatori ‘best performer’ e il resto del mercato continua ad essere considerevole, a dimostrazione del fatto che l’appartenenza al ‘club delle best practice’ non è inerziale ma comporta un miglioramento costante. Dalla Survey 2014 emergono alcune leve strategiche da capitalizzare per il raggiungimento dell’eccellenza nel recupero crediti” - continua Tambini. “Queste leve possono essere sintetizzate in investire in competenze umane e organizzazione, attuare processi ‘data driven’, ridurre il ‘time to innovation’, strutturare un modello operativo che sfrutti appieno risorse interne ed esterne, evolvere strumenti e sistemi informativi”.
Nel prossimo futuro si delineano inoltre nuove variabili - quali per esempio la concentrazione del mercato degli outsourcer, pressioni delle authority e modifiche normative, maggior attenzione ai rischi reputazionali, ecc. - che potrebbero far evolvere ulteriormente il ruolo della collection all’interno dell’azienda.

All’interno di questo scenario in continua evoluzione, CRIF mette a disposizione delle aziende, di credito e non, le competenze acquisite nell’ambito del recupero crediti in numerose esperienze progettuali di consulenza organizzativa, benchmarking, ottimizzazione di strategie e processi, sviluppo di indicatori predittivi, disegno di soluzioni di reporting, fornitura di soluzioni software.
“Nello specifico” - aggiunge Tambini - “CRIF Decision Solutions ha sviluppato un approccio ormai consolidato per aiutare i propri clienti a indirizzare e avviare iniziative per la collection che generino benefici concreti e duraturi, misurabili nel tempo con KPI riconducibili a grandezze economiche (minori costi o maggiori ricavi).
Poiché l’attuazione di un modello target evoluto non può prescindere dal disporre di una soluzione software adeguata, CRIF Decision Solutions ha sviluppato la piattaforma CLever in grado di soddisfare le esigenze di business tipiche di un modello evoluto di gestione della collection, già adottata in diverse esperienze di successo sia in contesto Finance - dal credito al consumo al mondo delle PMI - sia Utility e Telco.

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Annalisa Giuressi (Direttore Corporate Communication)

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